客户投诉处理控制程序文件.doc

WORD完美格式 PAGE 专业知识编辑整理 代 码 G053-03 代 替 SHQ3-QA-003 起 草 曹 燕 审 查 徐 聪 版 次 修 改 发布日期 实施日期 修改实施 审 核 李剑杰、陈建至 第1版 第4次 2012- 2012- 2014-2-20 批 准 陆光明 客户投诉处理控制程序 范围 本标准规定了客户投诉信息、投诉处理过程、客户投诉监督检查与改进的管理。 本标准适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人（包括客户代表）对公司产品或服务质量的投诉的处理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/SH G119 过程异常调查处理办法 职责 质量管理部门负责客户投诉处理的归口管理。 企业管理部门负责客户投诉处理程序执行要求的监督与检查。 投诉信息控制 凡客户或业务部门（含客户代表）以书面或电子档的形式宣称，对已经交付的产品存在的不符合现象均视为客户投诉，包括数量、技术特性、可靠性、安全性、交货期、服务等方面。一般产品和服务质量问题有： 不符合产品标准要求； 不符合客户订单产品和服务要求； 不符合客户委托加工协议要求； 其他问题。 注：属以下情况的，不列入客户投诉： 客户验货判定不合格； 超过保修期的产品退回维修的（原则上，保修期以产品出厂日计起，其中入库超过半年以后出厂的，保修期则以入库日计起）. 客户反馈产品不合格数低于本公司检验判定AQL值的。若客户分批反馈且累计达到AQL值，计为一次投诉。 经分析属于客户责任的。 业务部门将客户投诉基本信息进行整理后，填写《客户投诉信息8D报告》开头部分，以书面或邮件等正式沟通形式送达质量管理部门投诉处理人员，同时须抄送至企业管理部门，必要时呈报有关领导。客户投诉信息接收窗口，详见附录A。 投诉处理 质量管理部门收到客户投诉信息后，应及时确认投诉，按规则（4.2条款）命名8D报告，并广泛通报至公司高管、运营中心各总监经理（经理）、营销中心各总监（经理）、测试中心负责人、企业管理部负责人、项目管理部人员及其他相关人员。原则上，质量管理部门应采用8D的方式，自收到客诉之日起，在5个工作日内完成客户投诉处理工作。8D小组成员依据客诉等级（见表1）确定，重大客诉主要成员为经理级负责人，一般客诉主要成员为主管/工程师级负责人；并实时跟踪会议参与情况。 8D报告命名规则：确认投诉日期-投诉部门及业务员-客户代号-投诉产品及问题，例如：120607-外贸叶应-E18-GU10和MR16使用过程中失效。 如因特殊情况确实无法完成的，应及时反馈业务部门，经质量负责人批准同意后，方可延迟。延迟信息应及时抄送至企业管理部门。 8D处理方法 D1：建立8D功能小组 建立8D功能小组，确定8D的主导者。必要时应将客户或者供方列入小组成员。 8D功能小组成员应有明确的职责分工，且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。 8D功能小组在8D工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。 D2：界定问题 以客户的角度和术语来陈述问题，如客户看到的是什么?什么样的失效模式，发生的位置，参考数量等。 阐明受影响产品的 Date code、 Lot Number及客户反映日期，说明产品规格需求，说明此问题是否是第一次发生。 运用管制图的每个方法找出特殊变因，阐明电性或机构方面的验证结果。 D3：临时性措施 清除、筛选所有可疑的库存品。 列出所有临时性措施（牵制行动）的相关日期。 说明检验方法、程序，说明检验的结果，包括检验数量、不良数量等，保留有关记录。 列出短期改善行动及牵制计划。 与客户有关的临时性措施，应在24小时内回复客户或业务（客户代表）。 D4：定义和验证根本原因 原因分析应从5M（人、机、料、法、环）因素方面进行； 原因分析应做到问5个为什么（why），且指定的根本原因是真正的根本原因，而不是表面现象。 原因分析可运用QC手法、DOE、SPC等方法确认和验证发生的根本原因﹑制程中存在的问题或系统存在的问题。 D5/D6：验证和实行永久性纠正措施 制订改善行动，明确行动日期，且改善行动必须针对或涉及所有的根本原因。 责任部门应按照行动计划，执行纠正措施各项要求。 说明改善措施开始执行后的检验结果。 周期性的验证改善行动的有效性。 D7：预防性措施 更新FMEA、控制计划、产品规格等。 增加检验不能算作改善措施﹐不要加入到预防改善行动中，稽核