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网络客服网络营销网页设计培训店小二培训问卷调查 　　篇一：网上问卷调查 　　《电子商务》课程实验报告  　　篇二：网络客服  　　广州市工商技工学校  　　教案首页  　　注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。  　　教案内页  　　审核： 年 月 日  　　广州市工商技工学校  　　教案首页  　　注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。  　　教案内页  　　审核： 年 月 日  　　广州市工商技工学校  　　教案首页  　　注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。  　　篇三：客服人员培训课程  　　客服人员培训课程  　　前言  　　随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导。  　　鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，收集网络内容与信息，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验，旨在为客服们提供一本网店客服方面的系统培训，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。  　　全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。  　　一、网店客服基本概念  　　网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工 　　具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 　　二、网店客服主要类型  　　一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：  　　（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。  　　（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。  　　（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。  　　（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。  　　（五）还有专门帮店主打包的客服等等。  　　三、客服的作用和意义  　　网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。  　　（一）塑造店铺形象  　　对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备， 　　从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 　　三、客服的作用和意义  　　网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。  　　（二）提高成交率  　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。  　　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。  　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。  　　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。  　　三、客服的作用和意义  　　网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均 　　起着极其重要的作用，不可忽视。 　　（三）提高客户回头率  　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。  　　三、客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。  　　（四）更好的服务客户  　　如果把网店客服仅仅