《展会专业观众满意度影响因素实证研究—以福建展会为例》-毕业论文.docVIP

精品 展会专业观众满意度影响因素实证研究 ——以福建展会为例 旅游学院 旅游管理专业 【摘要】展会中的专业观众是会展行为的归宿，是会展系统的源泉，所以专业观众在某些程度上直接决定着展会的成功与否。本文在前人的研究基础上以福建的三个专业展会为研究对象，建立专业观众满意度模型，通过运用ACSI和李克特五点尺度设计调查问卷，再运用SPSS 19.0统计分析软件和EXCEL对收集到的数据进行分析，从而对影响会展专业观众满意度的相关因素展开分析和探讨，并提出相关建议，为会展行业提高专业观众满意度提供理论和实践依据。 【关键词】展会，专业观众，满意度，实证研究 一、引言 展会中的专业观众是指从事专业性行业展览会上所展示产品的设计、开发、生产、销售、服务的观众以及用户观众。[1]目前国外对专业观众的研究主要在三个方面：专业观众参展动机、专业观众的参观行为、专业观众的观展绩效评估标准。我国的研究主要分为两个方面：首先，是专业观众参展动机研究。罗秋菊(1968)以东莞为研究样本，利用因素分析与聚类研究相结合的综合定量方法，研究和评估了专业观众的观展动机。其次，是关于专业观众满意度研究。何天祥（2008）基于顾客满意度理论和模型，通过对国际展会的贸易观众的抽样调查，运用结构方程模型,，利用软件实证研究国际展会中贸易观众满意度的影响因素。杨顺勇、王晶（2011）通过调研的方式结合了观众需求结构进行分析展会中观众的满意度感知，并且设计和构造出了观众满意度的测评指标体系。 整体而言，我国会展行业对专业观众的研究依旧较为薄弱，本文是建立在前人的研究基础上，使用ACSI理论和模型，通过问卷调查对影响专业观众满意度的因素展开研究。力求寻找出影响专业观众满意度的重要因素，并提出相应建议，为提升展会的质量提供路径。 二、研究问题的提出 专业观众是展会的核心角色之一，参展商、主办方、参展观众为展会的三个活动主体，三者之间具体关系详见图2-1。展会的举办成功与否，在某种程度上取决于展会观众的质量，因为，展会中专业观众是参展商的目标和潜在客户，能给直接展会带来成交量。 展会之所以得以生存和发展，就是因为参展商和专业观众对展会有着不同的需求，他们都希望能够通过参加展会进行商业洽谈，获得交易，所以专业观众是展会的重要主体之一，是会展系统的源泉，是会展行为的归宿点，是展会成功的生命线。拥有一定数量和较高质量的专业观众是培育品牌展览会的基本条件之一。 但是，目前国内的展会中专业观众依旧没有得到足够的重视，这和我国会展业的发展起步晚，发展缓慢相关的同时还和展会的办展理念相关，我国的展会主办方大多急功近利，但专业观众无法直接性给展会主办方带来利益，所以一直无法得到足够的重视。 展览公司 展览公司 参展商 专业观众 服务商 一般观众 贸易关系 服务付费 服务付费 合同关系 贸易关系 潜在参展商 提供服务 经济效益 产品展示 潜在客户 图2-1 参展观众、参展商、组展方、一般观众之间的关系示意图 来源 王春雷 陈霞《展览会策划与管理》2006 既然专业观众的地位在展会中如此举足轻重，不可或缺，那么影响展会专业观众满意度的因素有哪些？参展观众对这些影响因素哪些是满意的哪些是不满意的？针对不满意的影响因素又该采取什么样的措施？本文针对以上提出的问题展开研究。 三、相关理论概述 （一）ACSI模型 美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI）以顾客为基础的，它的基本结构如图3-1。该模型是用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，通过六个潜变量而构成的的因果关系模型，其中顾客满意度位于关系链的正中心；感知预期、感知质量是原因变量，顾客抱怨、顾客忠诚则是结果变量。 感知质量 感知质量 感知预期 感知价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 图3-1 ACSI模型 （二）德尔菲法 德尔菲法(Delphi Method) ，是定型模型中最受推崇的的，首创于20世界60年代。[2] 该方法是通过访谈专家，但是专家之间不发生任何横向联系，不进行任何的讨论，他们只和调查人员对话，采用匿名发表意见的方式。对他们对问卷内容反复提出看法，调查人员反复对他们的意见进行征询、归纳、修改、汇总，以期专家们的意见能达到一致，最终将他们的意见作为预测的结果。 （三）李克特量表 李克特量表(Likert scale)是评分加总式量的一种，是李克特在原有的总加量表基础上改进而成的，该量表是由一组陈述组成，每一个陈述都有五种回答“非常满意”、 “非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”，将五种回答分别记为：5，4，3，2，1，态度的总分能体现被调查者对他所回答问题的态度的强弱。 四、专业观众满意度因素分析 （一）调查问卷的设计 1.