医疗服务理念变革及服务管理现代化教材课程.pptVIP

医疗服务理念变革及服务管理现代化 清华大学医疗健康管理研究中心 北京健康管理协会;案例分析： 医院产房的六个“缺乏” 缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释 ;一、 对医疗服务的再认识; 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？ ; 2 什么是服务？(service) ;3 服务在现代化社会中的作用;三种社会的比较;4 承认与认识医疗是服务行业的意义;二、医疗服务管理的现代化;服务管理六部曲;顾客让渡价值;顾客让渡价值 = 顾客总价值 — 顾客总成本 顾客总价值 = f (产品价值，服务价值，人员价值 ，形象价值) 顾客总成本＝ f (货币成本，时间成本，精力成本）;处理顾客投诉与服务