医疗护理服务与顾客满意度教材课程.pptVIP

;顾客(customer)： 是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众(美国人力专家Rebecca. Morgan); 患者 家属 医药公司、器械公司 上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事;护理服务： 是无硬件产品含量的健康服务， 服务质量 较有形产品更难评价。;现代服务的需求主要表现在： 护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止;护理服务的四种形式： 冰箱式（态度不好，技术也不好） 工厂式（态度不好，技术很好） 动物园式（态度好，技术不好） 优质服务式（态度好，技术好）;护理服务意识： 我要服务病人， 而不是病人要我服务。; 人与人之间的差别很小， 但可给人带来感受差别很大， 主要在于态度。; 人力资源管理原则 为态度而聘用 为技能而培训 ;黄金法则： 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 白金法则： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。