卓越绩效评价准则TIPS教学幻灯片.pptVIP

过程：方法－展开－学习－整合;4.1领导;高层领导的重要职能：领航与引导;企业文化的三重结构;“高层领导的作用”实施步骤;4.1领导;360度评价;4.1.2社会责任（40分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。;公共责任;4.1 领导;“领导”类目的系统理解;4.1领导－－组织的治理和社会责任经营结果（50分）;4.2战略;SWOT:优势（strengths)、劣势（weakness)、机会（opportunities）、威胁（threats）;SWOT分析和战略选择矩阵图;4.2 战略;4.2战略;4.2 战略;“战略”类目系统理解;4.2战略－－经营结果;4.3 顾客与市场;卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量;4.3顾客与市场;顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度;顾客投诉的“水下冰山”模型;4.3 顾客与市场;满意度价值链;顾客忠诚;顾客忠诚度测评方法;顾客关系管理系统（CRM）;“顾客与市场”类目系统理解;4.3顾客与市场－－经营结果（120分）;产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平 主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果 市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场