酒店客房员工培训材料.doc

..WORD完美格式.. ..专业知识编辑整理.. 客房部员工培训 客房部的重要性 客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。 客房部的工作任务 负责客房及公共区域的清洁保养，使酒店保持其设计水准； 为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉得方便舒适和满意，如：洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、托婴服务等等； 为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常进行，如：餐饮部布草清洗、员工制服清洗管理等等； 客房安全，从多种渠道防止不安全因素的发生，保证宾客和酒店的人身、财产安全。从而，保证酒店的正常运营，促进九鼎啊的效益提高，如：客房部开门制度、访客制度、房卡管理制度、消防安全制度等等 三、客房服务员的服务效率 客房服务员每人每天要负责整理10-15间客房； 客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准； 客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。 四、客房设施设备 门：如果门不能正常使用会成为潜在的安全隐患。清洁客房时，发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可用房。 照明：如果你进房时觉得光线较暗，那客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯泡以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。 床上用品：破损或有污渍的床上用品总是会首先进入顾客的眼帘。在做床时，发现有任何破损或有污渍的床上用品，应立即更换。 空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，检查空调是否开启，确认空调所可能出现的故障，并报修和跟进。 床区域：床垫下陷、弹簧外露，在做床时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除住店客人的不满。床头板表面无污渍，无破损。床头灯罩无破损，需检查灯是否正常工作，床头柜内是否有异物。有需维修解决的需及时报修。 衣柜：每次清洁时需确定衣架等配置是否齐全，摆放是否整齐。柜门自动开闭灯操作是否正常，浴袍是否干净，有无破损，柜门是否关闭或对拉正常。如轨道或其他金属件有松动破损，引起无法正常使用需报修并跟进。 电视机、电话机：确保电视的每一个电台都很清晰。试听和拨打，确保电话通话中无杂音，话筒出无任何污渍和异味。 杯具：打扫卫生时，需检查所有水杯、茶杯、口杯、酒杯，如有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。 水温：出热水慢，水温太冷或太热都应确认并报修和跟进。 镜子、玻璃：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面，如偶任何裂痕等问题应及时上报。 抽水马桶、洗手池：水流不停、堵塞、漏水、松动等现象因及时报修和跟进。 不锈刚制品：每次清洁客房时使用清洁剂、干净的抹布擦拭，避免长期不清理造成不锈钢制品表面存有任何水印或污渍。 瓷砖：每次清洁客房用抹布和清洁剂擦拭瓷砖表面，并定期对其大清洁。特别是淋浴间瓷砖需经常清理前面肥皂污垢。 毛巾：所有毛巾应柔软且无污渍，折叠摆放整齐无任何破