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4G时代呼叫中心的模式创新-经济 4G时代呼叫中心的模式创新 任佟佟 摘 要：随着4G业务的逐步推广，目前阶段消费者对电信业务及产品的服务质量需求不断提高。在创新服务模式之下，对营销手段的发展及消费服务水平一体化的快速建设将使得呼叫中心在现阶段的发展中占更加重要的作用。本文就探讨在4G时代下呼叫中心的发展现状，对现阶段存在的问题作出简要的分析，并借此讨论在实际情况下的对策与优化方案，以提高服务创新的模式。 关键词：4G 呼叫中心 模式优化 系统整合 通过服务与营销的发展可以看出，目前的运营仍然存在着一定的问题，在面临巨大的消费服务情境下，使得营销能力满足消费能力的发展，将能够使得市场的需求被进一步满足，同时逐步扩大企业产品的服务质量。呼叫中心的增多能够有效地促进信息资源的整合，通过对市场需求的改进以及对传统呼叫业务的发展，能够使得逐渐发展的市场需求得到满足。优化信息服务平台，提升客户的感知，这将会使呼叫中心的创新思路得到更好地利用。 一、呼叫中心发展分析 （一）呼叫中心组织结构 传统的呼叫中心服务，就是通过电话为客户提供相关的服务，保证客户对产品使用的可能性。在目前智能设备与多种沟通渠道的大量发展之中，对现代呼叫中心的服务需求将会越来越大，呼叫中心涉及的范围，将不仅仅是对传统呼叫模式的转移消费需求，同时对微信、微博、邮箱等方式的联系也使得沟通之间更加便捷，这就使得呼叫中心的发展需求将逐步提高并不断地改善。以4G为中心的联通呼叫中心的发展，将为人们提供更加方便高效的服务，呼叫中心的发展，实际上就是不断提高客户的使用空间，同时也不断提高联通的营销能力与使用的能力。目前呼叫中心的组织结构将对其发展产生重要的影响，由于系统数量多，工作繁杂，呼叫中心的发展将面临更大的挑战，对组织结构的完善，要通过对操作界面进行管理来完成，使得操作的流程更加简单，工作人员的工作效率提高得更快，同时能够有效地缩短客户的等待时间，这都需要对呼叫中心的组织结构作出明确的分析。 （二）消费市场需求大 我国人数的增加对呼叫中心的发展与转移起着巨大的影响，在市场需求的支撑下，企业对呼叫中心的要求也越来越高。在消费日益集中的今天，面对不断提高的服务需求与对消费环境的改善，消费市场的发展将逐步面向更加广阔的空间。呼叫中心在现阶段的发展之中，要不断地朝着利润中心与价值中心转移，在目前市场需求的发展之中，对呼叫中心服务消费需求的扩大，将逐步影响消费市场的转移，传统的呼叫中心模式，只能使消费市场的需求得不到满足，同时也不能够对消费的营销模式与营销手段有所创新，通过建立“多环节、移动式”消费的改变，将能够有效扩展市场，并不断增加消费者的直接需求价值与需求利益。改善服务的营销模式，在目前阶段是十分必要的，能够逐渐满足消费市场给现阶段的消费带来的压力，同时能够对服务创新的模式进行改进与发展。 二、目前发展阶段呼叫中心面临的困境 （一）人才招聘困难 在现有环境下，对人才的需求必将日益增加，由于呼叫中心的增加与对消费需求的不断发展，对员工的需要也将使整个消费服务被更好地推广。目前消费环境下，由于使用需求的过度增加，使得接线员和相关服务席位的人才需求也在不断增加。实际上，这也使得人员的就业压力更加大，工作的难度也不断增加，这也给人才的招聘带来了一定的困难。传统的方法主要是通过自助服务的时间，并合理的安排排班来缩短员工的工作时间，降低员工工作的压力。使用IVR、语音识别技术、网络自助服务等，能够很好的使用户得到满意的服务，同时也能够有效地减轻员工的工作压力，通过排班软件也能够使人员利用达到最大化。虽然传统解决办法对解决员工压力的问题能够较为有效的得到处理，但在招聘人才方面，依然存在较大的需求漏洞，需要通过对内部政策进行合理的改进以改变现状。需求成本上升的同时也会降低消费者接受的服务水平，传统的解决办法是通过降低员工的工资来降低成本，这使得员工大量的流失，并不利于企业的发展。人才招聘困难同时也增加了现有员工的工作压力，并且使员工的工作积极性不断下降。因此必须要寻找合理的解决办法，以便人才的招聘与发展向着更加简单有效的方向前进。 （二）场地费用高 由于在控制呼叫中心的问题上，需要更多的员工座席以及可操作性的工作空间，这就使得后台的占地面积必须要有一定的空间。而一味追求经济利益，减少工作空间的使用面积，也会使员工的工作环境不断下降，并且会产生一定的安全问题。在传统的解决措施中，一般采用通过租用远郊场地的方法，以降低租金，并减少运营的成本，但远郊场地的使用使人员的招聘面临困难，这使得不少潜在员工流失，由于工作地点较远，上班时间过早，也有可能增加员工的工作压力。同时远郊场地的租用也增加了食堂与宿舍的成本。可见对场地的使用问题，需要