医疗投诉处理与技巧教学幻灯片.pptVIP

医疗投诉处理与技巧;投 诉 的 实 质;投诉产生的因素;;抱怨即信任;主 要 内 容;投诉处理的意义;投诉处理的意义;巴洛(janelle barlow)情绪账戶;;投诉处理的价值;病友对知名医院的态度;投诉病友的类型;主 要 内 容;处理病友投诉的立场;处理投诉指导思想;（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。;投诉处理者的心理准备;投 诉 受 理的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投诉受理首问制;投诉的领导负责制;发现1＋3模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免类似错误发生。;主 要 内 容;水　平　理　论;如何平息病友的不满;如何平息顾客的???满;如何平息顾客的不满;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;做　好　笔　记;处理病友投诉时的措词;紧急情况的处理办法;回　　　访;几种难于应付的投诉病友;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;主 要 内 容;举