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《客户关系管理》课程设计报告 设计题目 联想公司CRM案例分析 专业班级 市场营销 学生姓名 李佳佳 指导教师 张勇 成 绩 日 期 2011年6月26日 目录 摘要 1 引言 2 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc232315926 第一章 联想公司概况 3 HYPERLINK \l _Toc232315927 1.1 联想公司的历史 3 HYPERLINK \l _Toc232315928 1.2 联想公司在世界 3 HYPERLINK \l _Toc232315929 第三章 联想公司的SWOT分析 4 HYPERLINK \l _Toc232315930 2.1 优势（strengths） 4 HYPERLINK \l _Toc232315931 2.2 劣势（weakness） 4 HYPERLINK \l _Toc232315932 2.3 机遇（opportunities） 4 HYPERLINK \l _Toc232315933 2.4 威胁（threats） 4 HYPERLINK \l _Toc232315935 第四章 联想CRM的项目实施 5 HYPERLINK \l _Toc232315936 4.1 联想的Call Center 5 HYPERLINK \l _Toc232315937 4.2 牵手Siebel 6 HYPERLINK \l _Toc232315938 4.3 项目业务工作模式 7 HYPERLINK \l _Toc232315939 4.4. 有关业务客户的界定范围 8 HYPERLINK \l _Toc232315940 4.5 多管齐下，力擒商机 9 HYPERLINK \l _Toc232315941 4.6 联想公共关系的发展 10 HYPERLINK \l _Toc232315942 第五章 结论 ……………………………………………………… 11 参考文献 ……………………………………………………… 12 联想客户关系管理 第 PAGE 12 页 共 SECTIONPAGES 12 页 摘要 世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。 联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 关键词： 联想公司 CRM 案例分析 引言 随着 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%85%A8%E7%90%83%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E4%B8%80%E4%BD%93%E5%8C%96ch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86ch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BB%B7%E5%80%BCch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 客户价值和达到 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%88%A9%E6%B6%A6ch=w.search.yjjlinkcid