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质量管理调查报告 　　篇一：质量管理调查报告 　　关于临沂天顺大酒店的  　　学院 商学院  　　专业 旅游管理  　　姓名付华丽  　　调查研究报告 年级XX级2班 学号 XXXX年6月20日 1 日期 　　目录： 　　一、饭店概况 ……………………………………………… 3  　　二、调查背景 ……………………………………………… 3  　　三、调查目的…………………………………………………4  　　四、调查对象及一般情况……………………………………4  　　五、调查方式…………………………………………………4  　　六、调查内容及结果…………………………………………4  　　（一）调查内容…………………………………………… 4  　　（二）调查结果…………………………………………… 6  　　七、市场调研结论…………………………………………… 7  　　八、改善和提高星级饭店服务质量对策建议……………… 7  　　2 　　一、饭店概况 　　临沂蓝海国际大饭店位于临沂繁华商业区，紧邻国贸、银座、九州商业大厦等当地著名商场，与全国第三商业批发城仅一路之隔。同时占尽机场、火车站及汽车站便捷之利，据飞机场仅10分钟车程，火车站及汽车站5分钟车程。饭店周围还分布着各大著名旅游景点，距王羲之故里1公里、华东革命烈士陵园公里、临沂滨河大道5公里。交通便利，地理位置优越。 临沂蓝海国际大饭店家按五星级标准建造的以“美食+美居”为特色的综合美食酒店。酒店设计融合现代时尚与传统艺术的元素，高贵典雅。尊贵的官府珍馔，正宗的地方特色美食，舒适温馨的各类客房，至尊新潮的休闲场所，完善一流的会议设施，全方位满足您的住宿、宴会、商务、休闲需求。  　　二、调查背景  　　众所周知，宾馆酒店业是服务性行业，其产品是由员工提供的服务，员工服务的对象又是需要情感的宾客，因而其从业人员的心理素质、职业道德、业务、素质和工作积极性等就直接决定着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店经营的成败。由于现今的酒店发展迅速，但在其发展过程中存在很多问题，我们小组就选择了临沂蓝海大酒店进行社会调研，祈求了解其发展的过去、现在与未来。最重要的是现在所面临的问题、解决的方案及其将来发展的策略。还有就是想了解一下五星级的酒店的服务质量及存在的问题，以求更好的了解星级酒店，寻求更好的解决问题的方案。  　　3 　　三、调查目的 　　为考察酒店重装项目投资之市场可行性，同时亦为了项目的整体规划设计工作能顺利运行，以使酒店的整体功能配置以及酒店的经营定位等更能贴近顾客的需求及人性化服务，为酒店日后的经营发展做好铺垫，打下较为坚实的根基。  　　四、调查对象及一般情况  　　对象：临沂蓝海大饭店前厅工作人员  　　一般情况：这部分人大致在20—30岁之间且为具有较多经验者，大部分为本科在校实习生。  　　五、调查方式  　　本次调查采取的是随机问卷调查，发放问卷是在南昌前湖迎宾馆随机选择工作人员当场发卷填写，并当场收回的形式。全宾馆共发出调查问卷50份，收回有效问卷46份，回收率达92%。  　　六、调查内容及结果  　　（一）调查内容  　　1、临沂蓝海大饭店的经营现状  　　临沂蓝海大饭店建立了适合企业的文化体系：蓝海在威海投资设立人才培训中心对员工进行岗前培训。蓝海培训中心采用全封闭、军事化管理模式，对员工进行企业文化、个人素质与技能等方面的培训，进而统一思想，强化标准。  　　临沂蓝海国际大饭店家按五星级标准建造的以“美食+美居”为特色的综合美食酒店。酒店设计融合现代时尚与传统艺术的元素，高 4 　　贵典雅。尊贵的官府珍馔，正宗的地方特色美食，舒适温馨的各类客房，至尊新潮的休闲场所，完善一流的会议设施，全方位满足您的住宿、宴会、商务、休闲需求。 　　2、经营管理模式  　　蓝海管理模式是服从管理与人本管理相结合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本质是通过使用激励的手段，弘扬人性优点，改造人性缺点，是企业目标和个人目标达到统一的高度。  　　3、蓝海理念  　　蓝海以“日新，日日新；日高，日日高”为管理理念；以“学习改变人生”为学习理念；“以靠能人，更靠团队”为用人理念；以“烹小鲜若治大国” 以“烹小鲜若治大国”为行事准则；把实现“创造积极的文化, 推动社会的发展”作为最终目的。  　　4、蓝海的成功之处  　　首先，净雅有人性化的制度。蓝海具备中国企业的典型特征：家庭式管理。蓝海制度顺应了中国的文化背景。张永舵在深入研究中国传统文化的基础上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦发现不合理的方面，立即纠正，不强硬，不把制度当作一种形式。  　　其次，蓝