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课 程 回 顾 质量管理的定义。 质量方针的定义。 质量保证的定义。 质量控制的定义。 质量管理的八大原则 。 本节课我们学习了： ... * 课 后 作 业 熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义，8大原则 ... * 欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程 ... * 培 训 目 标 明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。 培训结束时，您将能够： ... * 培 训 目 标 掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。 培训结束时，您将能够： ... * 1. “我”在服务质量体系中的作用 ... * “我”在服务质量管理体系的作用 ... * “我”在服务质量管理体系的作用 　“我”是谁？ 　我为什么来这里？ 　我在这里想获得什么？ 　我如何获得？ 　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？ ... * 2.服务质量管理体系中的基本概念 ... * 一、质 量 (quality) 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 ISO8402中质量