投诉处理培训知识课件.pptVIP

呼叫中心投诉处理 ;越期收到货;查件;查件;1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客服组进行处理;产品有质量问题;收到的产品有物损或缺少零配件;收到的产品有物损或缺少零配件;收到的货品与兑换的货品不符;收到的货品与兑换的货品不符;第三方物流公司原因;第三方物流公司原因;4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进行派送 处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况吗？……非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不断改进，努力做得更好。 5、快递公司需要用户自己去取 用户来电反映后需要先给用户道歉，告知用户我们会重新安排EMS给用户进行派送。创工单转客服组，由客服组通知快递公司退回产品再安排EMS进行派送 ;网络兑换投诉;1、网站无法登陆（如网站无法打开；图片、验证码无显示等） 简单给用户解释系统正在升级，然后把用户转到电话兑换 处理话术：先生（女士）很抱歉，可能是由于我们系统正在升级引起的，请问您是需要兑换礼品吗？您可以通过人工兑换，请提供您的礼册编号和密码 2、网络无法正常兑换，（如显示为未激活、未绑定、礼册不为待兑换状态、作废回销等） 这些状态一定不能告知客户，正常记录客户需要兑换的信息，记录下客户兑换信息交客服组 处理话术：先生（女士）很抱歉，给您带来不便，我们会马上联系相关部门处理，请问您是需要兑换礼品吗？您可以通过人工兑换，请提供您的礼册编号和密码;网络兑换后无提示兑换成功 （1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 （2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓???是XX，收货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在3-5个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件（礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功;礼册内的产品，网络兑换无显示 （1）断货产品无显示 处理话术：先生（女士）很抱歉，您选择的礼品因供货方停产已经断货，请您选择礼册内的其他礼品进行兑换好吗？ （2）有效产品无显示 处理话术：先生（女士）很抱歉，（记录客户编号、密码、联系人和联系电话）我们会马上联系相关部门处理，稍后给您回复好吗？;工单创建注意事项;服务禁语;十字用语 “您好”开头， “请”字中间， “再见”或“谢谢”收尾， “对不起”常挂嘴边 使用感谢语代替抱歉语 如在查询后转回对话时可以使用“感谢您的耐心等待”来代替“很抱歉让您久等了” 在给予用户一定的道歉语后可以使用一定的感谢来代替道歉语， 如果“您反映的问题我会反映给我们相关部门，给您带来不便非常抱歉”可以使用“您反映的问题我会反映给我们相关部门，感谢您对我们满橙的支持与帮助” ;用心服务，我们做得更好！