门店服务技巧(服务行业培训通用,值得学习的精细服务技巧)(精品·公开课件).ppt

9、无缝服务 客人并不清楚公司的服务流程，客人行进的每一步，都需要引导。为了保证服务的顺畅和个性化，客人从一个环节转入下一个环节时，需要服务人员作交接，并在必要的时候作特别说明或暗示（比如对醉酒客人或“快要着火”的客人）。 例如：带客行进时，我们的专业程度能帮助客人对将要面临的服务形成良好的第一感觉。在客人前保持1米距离左右带客，步伐节奏随客人，主行道让给客人，每四步左右回头顾盼一下客人，不让客人感到冷落。客人从一个环节到下一个环节，要由服务人员陪同客人到下一个环节，交给下一环节服务人员，说“××，请招呼×先生（小姐）”带客行进时转弯处，暂停，打手势，同时说“先生（小姐）这边请” 正在实施服务改革方案的门店更需要做到这一点，总接待把客人交给接待员，接待员带客进房间，然后问茶和技师，最后准确地将客人的要求告知助理接待员。 10、 记住客人 留意并尽快知道顾客的名字，一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用姓氏来称呼客人，这样有助于记住对方；不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆的效果；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次把顾客的各种特征和姓名联系起来，必要时以书面形式记下所需资料；与客人再次见面时，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是XXX先生吧？！”千万不要贸然叫错顾客的名字 。 11、个性服务 客人随时随地提出个人要求，我们要尽量采取措施予以满足。服务人员学会察颜观色，善于揣摩客人的心理，把服务做在客人开口之前。 把每天发现的客人个性和爱好及时加入宾客档案，并在例会说明。客户档案是平时培训学习的重点内容，让每位员工都熟悉客人的喜好，这样就方便把服务做在客人开口之前，部门经理把常客的喜好在例会上与员工共同分享；逢年过节以及客人生日，给客人发送温馨问候语；消费累计达到多少的客户可以享受一些优惠政策等… 12、情绪至上 学会照顾和重视客人的情绪。一方面要避免破坏客人的情绪，如果客人情绪已经受到影响，则要通过增加对客人的关注，和适当的照顾，让客人感受到补偿，转变情绪。 例如：服务过程中认真且细心地观察客人的情绪 当客人精神委靡时，… 当客人情绪不佳时，… 当客人兴致很高时，… 任何目标都不会自动实现。 其实我们上课不是为了今天做不做得到，而是为了未来一定要做到！ ---余世维《管理商数》 理论+实践是能力提升的最佳方式！ 学以致用，你一定会成为服务管理的高手！ 张 燕 二00九年五月 简单的定义就是---基本方法的灵活运用 属于方法的一个范畴，主要指对一种生活或工作方法的熟练和灵活运用 “技巧”一词源于希腊语“伶俐”，是指完善掌握平衡和力量的人。它概括了技巧动作的特征。 提高服务质量 提高宾客满意度，稳定客源（增强宾客的忠诚度） 提高（公司/门店）美誉度 创造效益 技巧没有固定模式，需要服务者在提供服务过程中通 过思考用心揣摩、分析，不断追求、不断挖掘、不断 完善，比较巧妙地运用好各种记忆点时来满足客人的需求，最终达到提高服务质量和宾客满意度的目的。 服务的技巧无所不在，但需要服务人员善于发现和挖掘 服务技巧的实施除了有思路更要有行动才能得以实现 服务技巧的掌握和提升离不开对相关概念的理解和运用， 服务技巧的提炼建立在将概念转化为行为的基础之上 服务技巧实则是个人服务意识和服务素养的综合提炼 公司的作业精神是：精益求精 细致入微 案例分析：小周的服务 某网点高峰期来了6位客人，接待员小周的接待程序如下： 第一步：用规范用语和手势将客人带进房间，打开电视同时把 遥控器交到客人手中然后打开空调，并询问客人空调开到26度是否可以？。 第二步：问茶，对客人点的茶进行确认的同时询问茶需要浓点 还是淡点？菊花茶是加糖还是加甘草？加几颗？ 第三步：问技师，当客人提出要几个长得好的技师时，在电话 里说“XX房点几位外形和手法比较好的女技师，请尽快安排” 第四步：请客人稍候，向客人说明“茶水和水果马上送到，请稍 候，我就在门外，您有什么需要可以随时叫我”，然后再退出房间。 请找出能体现精细化服务的部分？