呼叫中心数字化管理教案.pptx

;培训的目标;;第一部分 现场管理 第二部分 排班管理 ;高度改变 ____ 角度改变 ____;;;内部资料，请勿外传;第一部分现场管理;在呼叫中心的现场管理中 如果说 是呼叫中心的心跳 那么 就是呼叫中心的脉搏 ;行业标竿达成表 服务水平平衡表 人力契合分析表 平均通话时长控制图 共性问题跟踪表 现场问题解决表 辅导问卷记录表;班组长七大工具;指标的生命链 请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命链; 现场管理四大关键;控制接通 减少现场波动 控制呼入 事前预防;每通电话成本 每分钟电话成本;请各组猜测 ICMI 七大KPI指标;一次解决率 服务水平 遵时率 预测准确率 自助服务率 质量管理 客户满意度;请各组猜测 MetricNet 四大绝对关键的KPI指标;提示;一次解决率 人员利用率 每通电话成本 客户满意度;请各组猜测 ICMI 两大绝对关键的KPI指标;如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那 和 就变成最有用的一对管理指标。;数字化管理一定 发生于 ＿ ＿ ＿ ＿ 之后;利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的 ;员工利用率 登陆率 未就绪率 平均振铃时间;;控制接通 减少现场波动 控制呼入 事前预防;现场人员有哪些情况