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ITAT国际品牌服装会员店 营运管理篇 第一章 日常管理 （一）行为规范与服务标准 （二）每天工作流程 主讲人：林晓东 第一节 行为规范与服务标准 相关制度：《ITAT导购行为规范》ITAT服规员字第3号（0602） 《ITAT导购服务标准》ITAT服规员字第4号（0602） 一、行为规范与服务标准 一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？（重点结合图示讲） 1、我们的衣着要求是什么？ 衣要整－工衣整洁、规范，工牌端正，黑色皮鞋跟不高。 忌：衣着有污迹、褶皱；衣袖上卷；工牌歪斜。 2、我们的站姿要求是什么？ 站要直－两腿微分不得弯曲，含颌站立服务时两手下垂自然相握，右手微握左手，指引时五指并拢点头示意。 忌：弓背哈腰、靠柜爬柜、背手、抱臂、插兜。 一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？ 3、什么是饱满的精神状态？ 精神饱满含微笑－淡妆上岗、满怀荣幸感恩之心微笑服务。 忌：素面朝天、垂头丧气、面容呆滞、机械冷漠接待。 4、ITAT人的健康品格是什么？ 心要诚－以真诚的爱心与同事相处，服务顾客。 忌：虚伪、欺骗。 行要正－严以律己、光明磊落、操守廉洁 忌：纪律涣散、投机取巧、贪偷谋私。 友爱团结共奋进－互相帮助、取长补短、有强烈的团队集体荣誉感。 忌：斤斤计较、互相推诿、拨弄是非、拉帮结派。 二、我们的服务标准是什么？ 1、五声服务： 来有迎声。 中有介绍声。 打扰顾客有道歉声。 得顾客帮助有感谢声。 走有送声。 二、我们的服务标准是什么？ 2、服务七步曲： 打招呼 留意顾客需要 鼓励试穿 试穿过程（二拍一） 附加推销（连带推销） 邀请付款 送宾 ?三、ITAT的服务理念是什么？ ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围 ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准 ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求 没有做不好的服务，只有做不好服务的人。 没有市场不景气，只有店长不争气。 没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。 ?四、ITAT的服务精神是什么？ 敬业爱岗，表里如一； 友好、热情； 自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。 五、ITAT要求的服务形象是什么？ 导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。 ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。 六、什么是服务礼貌？ 做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先 七、在顾客服务中如何做到五勤？ 眼勤：即勤于观察顾客的动静； 口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。 脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。 手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范； 脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。 八、如何做到用心服务？ 对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心。 对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。 九、什么是服务创新？ 现代的社会意识不断提高，服务已不再只 是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务， 创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力。 优质服务是一种动态的、永无止境的; 没有最好的服务，只有更好的服务。 十、ITAT的顾客观是什么？ 顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。 一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。 忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。 生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的顾客做保证。 顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫ITAT合格导购员。 记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！ ?十一、为什么强调与顾客的沟通？ 比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。 不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样。 十二、店内顾客多时如何服务？ 1、招呼到、表致歉： “欢迎光临ITAT！”，“您好！”，“您先慢慢看，我马上来！”，“对不起，请稍等。” 2、优先接待原则： 女士、老人优先接待； 专注挑选、有购买意向的顾客优先接待。 正在挑选价值高的商品的顾客优先接待。 例如： 2、优先接待原则：例1 例1：你正