五星级酒店服务意识培训(精品·公开课件).ppt

服务意识 嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 语音，语调 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话 人际距离 亲密距离在0到45厘米之间 个人距离在45厘米到1米之间 社交距离一般在1到3.5米之间 公众距离一般在3．5米到7米左右 工作中的礼仪 站姿 头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 服务意识 服务意识 培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。 服务意识 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉 绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他酒店 9% 在其他酒店得到更实惠的产品 10% 对酒店不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与酒店保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾酒店并对该酒店的产品保持忠诚 对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给酒店提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 绪论：为什么要有服务意识 关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表） 顾客需要什么（顾客最重视什么） 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 绪论：为什么要有服务意识 顾客服务的等级 长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 您的位置在哪里 第一讲 服务意识的体现 注视技巧 察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象 晕轮效应 第一讲 服务意识的体现 注视技巧 目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形） 较熟悉-----小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部） 第一讲 服务意识的体现 注视技巧 如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度 第一讲 服务意识的体现 注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度 肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他 第一讲 服务意识的体现 注视技巧 六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人 第一讲 服务意识的体现 听的技巧 倾听艺术 听与说的比例 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前--- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！ 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 第三讲 服务意识之