优质服务的理念与技巧(精品·公开课件).pptVIP

* 态度亲和，可信任 归属感 换位思考 给出解决方案，有可选择性 平和，公正 给出正确信息 * * * 做到优质服务达到客户满意，你认为要具有哪些内容 ？ 换位思考：尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识：想客户所想，急客户所急。 以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。 快速、全面和准确地解决问题 为顾客提供指导和帮助 是顾客印象最深的“感受” 是影响顾客决策和态度的“感受” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留顾客与生存的关键 * “体谅顾客情感”是不是说一句“给你带来不便，我表示歉意”就够了 “表示承担责任”不要先界定是谁的责任，同时让顾客感觉有人解决他的问题 “控制你的偏见和举止”：潜意识里会根据你的偏见去对待顾客 请顾客发泄不满 表示关注顾客情感 培养双方间和睦关系及感情 体现对顾客的尊敬以及对其情感的认同 把你的姓名告诉顾客 向顾客明确保证你将负责替他/她解决或反馈问题 确保该问题得到令顾客满意的解决或反馈 使用“我”而不是“我们” 一诺千金 * 争辩、争吵、打断顾客 教育、批评、讽刺顾客 直接拒绝顾客 暗示顾客有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为顾客容易打发 令顾客感到舒适、放松； 语气平和，让顾客发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录；