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- PAGE 16 - 安大城市广场运营管理手册 【目录】 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc244687716 第一章：运营工作范畴及工作职责 HYPERLINK \l _Toc244687717 【1】运营概念 HYPERLINK \l _Toc244687718 【2】运营部工作范畴 HYPERLINK \l _Toc244687719 【3】运营部工作职能 HYPERLINK \l _Toc244687720 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 HYPERLINK \l _Toc244687717 【1】商管部经理岗位职责 HYPERLINK \l _Toc244687718 【2】客服员岗位职责 HYPERLINK \l _Toc244687717 【3】商管员岗位职责 HYPERLINK \l _Toc244687717 【4】物业管理员岗位职责 HYPERLINK \l _Toc244687717 【5】设备维修岗岗位职责 HYPERLINK \l _Toc244687724 第三章：日常工作流程及管理制度 HYPERLINK \l _Toc244687725 【1】总值班管理制度 HYPERLINK \l _Toc244687726 【2】开闭店流程管理规定 HYPERLINK \l _Toc244687727 【3】运营部日常工作管理规定 HYPERLINK \l _Toc244687728 【4】周例会管理制度 HYPERLINK \l _Toc244687729 【5】交接班管理规定 HYPERLINK \l _Toc244687730 【6】商铺装修管理规定 HYPERLINK \l _Toc244687731 【7】商铺进场撤场管理规定 HYPERLINK \l _Toc244687732 【8】环境卫生维护管理规定 HYPERLINK \l _Toc244687733 【9】突发事件应急管理办法 HYPERLINK \l _Toc244687734 【10】现场管理规范考核规定 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】商管部经理岗位职责： 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 职责： 一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负