电商客服售前售中售后流程图及服务用语.doc 10页

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  • 2018-11-25 发布

电商客服售前售中售后流程图及服务用语.doc

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    专业资料 精心整理 电商客服售前售中售后流程图和服务用语 一、售前售中售后定义 二、客服售前流程图 1、打招呼用语 亲,您好,我是苏目物语天猫旗舰店客服XX,很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢? 2、对话语 Q:请问你加这个是正品吗? K:亲,苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。 3、议价语 1)活动期间可以便宜点儿吗? K:亲,抱歉啊。我们不议价的哦~现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。 2)买的多有优惠吗? K:亲,我们的活动是……,而且都是包邮的哦~价格上请您放心,这个……活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦! 3)买了还会再来,能优惠吗? K:亲,买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。 4)优惠后再还价 K:亲,已经您优惠价格了哦。这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢~一般人都是原价购买的哦,是看亲中意XX产品,又和我聊得比较投机,特意向领导为您申请的价格,希望亲能够理解下~ 5)别家的比你们便宜 K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是苏目物语旗舰店品牌直销,保证正品哦! 6)多次议价的客户 K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。 等待2-3分钟后再回复客户下述语句 K:亲,主管说因为价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗? 4、支付用语 K:嗯,好的~您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为5-7天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。收到后有任何不满意请及时联系我们,谢谢。 5、物流用语 售前: K:我们默认快递是XX快递,一般5-7天到货的! 售后: K:稍等,您退换货的单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦~ 6、欢送用语 1)未达成订单欢送语 K:亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏本店铺,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~ 2)达成订单欢送语 K:谢谢亲对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾。亲,可以收藏我们的店铺,欢迎亲下次再来~ 3)催付用语 a、未咨询拍下未付款订单 K:亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时内为您发货,希望亲早日收到XX产品~ b、咨询后拍下未付款 K:亲,很高兴看到您购买本店的商品,邮费已经为您修改好,您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服XXX,感谢您的惠顾~ 三、客服售中流程图 四、疑难问题处理流程图 多次一家案例 G:你好,这款产品多少钱?价格可以不可以少点儿啊? K:亲,很抱歉哦,商城没有办法修改价格的~ G:第一次买你们这个品牌,价格少点儿的话,以后肯定会经常来购买你加的呀~ K:亲,您在购买产品时,价格确实是考虑的方面,但是产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素~我们是苏目物语官方旗舰店,产品及质量都是有官方保障的哦~ G:但是我觉得你们的价格有点儿偏高啊,要是能少点儿就好了。 K:亲,这个价格真的没办法少了,商城是不支持修改价格的,真的没办法~ G:那算了,我再逛逛别家的吧。 K:您能确定这次需要多少呢? G:暂时先买X盒,要是喜欢就继续跟你家合作啊。 K:那你稍等下~我向主管为您申请下优惠价格,不一定能成功哦,我尽量为您申请吧。您稍等我一下~ K:亲,主管说因为商城价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗? G:那不为难你了,我这次买了之后,以后再买应该会有优惠吧? K:嗯,是的。买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格了。 五、售后工作流程图 1、中差评处理 1)第一时间收到客户给的中差评,立刻与客户旺旺联系,旺旺不在线可以电话联系,询问缘由,得知客户为何给中差评的理由后,第一给用户道歉,第二

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    • 内容提供方:smdh
    • 审核时间:2018-11-25
    • 审核编号:8050033065001134

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