试谈销售企业客户满意度管理.docVIP

试谈销售企业客户满意度管理 　　以客户为中心，是现代企业营销观念的核心内容,也是企业生存与发展的基础。 　　销售企业客户满意度管理，是培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业总体战略，贯穿于企业每一个部门和经营环节。因此，企业领导要率先示范，积极参与、大力支持；员工要树立“客户至上”的意识，事事、处处真正从客户的角度出发，站在客户的立场上; 以客户为中心来解决实际工作中遇到的问题; 企业还要建立适合客户满意度管理实施的组织结构，形成客户满意的快速反应机制，让企业的所有经营活动都能达到客户满意，则企业将会在激烈的市场竞争中无往而不胜。 　　 　　一、销售企业客户满意度的作用 　　 　　1． 客户满意能提高客户忠诚度 　　客户满意与客户忠诚之间不是一种简单的线性关系。据美国学者托马斯?琼斯和W?厄尔?撒西尔的研究结果表明，客户满意与忠诚之间的关系受行业竞争状况的影响。在高度竞争的行业中，客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。在客户完全满意的位置，即满意程度评分为5上，只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这就表明，客户忠诚度与满意度的关系十分密切。只有客户完全满意，他们的忠诚度才会比较强烈。 　　2．客户满意能提高重复购买概率 　　客户满意能增加客户重复购买的次数。据美