酒店前厅培训10话务总机、商务中心服务.ppt

总机服务 总机服务（ Telephone switch board） 是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提 ，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 总机房的设备 1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。 2．话务台。 3．长途电话自动记费机。 4．自动打印机。 5．传呼器发射台。 6．计算机。 7．定时钟、记事牌（白板）等。 总机服务的主要内容和基本要求 转接电话及留言服务 查询服务 “免电话打扰”服务 挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务（现较少用，是以前BP机） 充当饭店临时指挥中心 1.转接电话及留言服务 （1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通××部门。” （2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。 （3）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 （4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。 （3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。 3．免电话打扰（DND ）服务 4．挂拨长话服务 为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。 5.叫醒服务 全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 （1）人工叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订。 ② 问清要求叫醒的具体时间和房号。 ③ 填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。 ④ 在定时钟上准确定时。 ⑤ 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。 ⑥ 核对叫醒记录，以免出现差错。 ⑦ 若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂经理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因 （2）自动叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。 ② 问清叫醒的具体时间和房号。 ③ 填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。 ④ 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。 ⑤ 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。 ⑥ 话务员应在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。 ⑦ 检查核对打印报告。 ⑧ 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。 叫醒服务的问题与对策 （一）叫醒失误的原因 叫醒失误的原因有以下几种： 1、酒店方面 （1）接线生漏叫。 （2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。 （3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。 （4）电脑出了故障。 2、客人方面 （1）错报房号。 （2）电话听筒没放好，无法振铃。 （3）睡得太死，电话铃响没听见。 （二）叫醒失误的对策 为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施： （1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。 （2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。 （3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电话，但没有及时起床，结果误了事，反而则怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求酒店对此负责，并赔偿损失。 解决办法：安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来。