市场营销与客户关系管理(精品·公开课件).ppt

市场营销与客户关系管理 目录 什么是营销？ 营销是一门综合新的科学 经济学 行为学 管理学 等学科的综合 什么是市场营销？ 问题 定义市场营销 企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳固关系的过程。 市场营销过程 为顾客创造价值建立顾客关系 了解市场和顾客的需求和欲望 设计顾客导向的营销战略 构建传递卓越价值的整合营销计划 建立盈利性的关系和创造顾客愉悦 从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益 市场营销过程的简单模型 问题 什么是销售？ 专业销售的概念？ A sales is … an Honest Exchange of Values for Mutual Benefits…. 销售是。。。一种价值的诚实交易以达成双方互利的买卖 Buyer Receives Merchandise 买方获得产品、服务 Seller Receives Money 卖方得到收入、利润 Selling at your company销售的基本要素 1. Make a contribution 要有贡献 方案或产品，解决客户的问题。 2. Be Considerate of customers 要重视客户； 有礼貌，可信赖。 Meet all your commitments 重承诺； 依约定时间抵达，依承诺回复，提供正确的报价 中国市场环境的五大特点 大：地域辽阔；前景巨大；赚钱的天堂； 变：发展快；变化快；政策多变；法规不健全 乱：市场秩序混乱；假冒侵权严重；反常怪事多；信誉 严重缺乏 燥：短期导向；大起大落；过度无序竞争 异：区域差异；体制差异；行业差异；消费者隔代差异明显 问题 我们在中国的销售环境？ 竞争激烈（产品，资金，技术，服务，信息，人才） 市场有待规范，成熟 差别消失了，毛利跌落谷底 我们面临什么挑战？ 缺乏可行的营销方式； 营销范围狭窄，形式陈旧； 营销力度不够； 门槛低（关系、吃喝、回扣）； 客户要求变化快/速度与灵活； 什么是大客户销售？ 从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类： 第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（B2B） 大客户销售只针对商业客户销售的方式 与其它方式不同： 采购金额不同； 广告宣传方式不同； 销售方式不同； 服务要求不同； 两种客户的比较 个人与家庭客户（消费品客户） 采购对象不同：一个人基本可以做主 采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可 商业客户（大客户） 许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面 由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模式 B2C，B2B 谁是目标大客户？ A B C Few in a territory 区域内的少数人 Many in a territory 区域内的许多人 Hundreds in a territory 区域内的大多数人 如何合理安排我们的时间？ 如果我们80%的业务来自20%的客户，那我们就必须将80%的时间 花在这20%的客户上。 谁是大客户 A。你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B。这几个客户的销售占你的客户群销售的比例？ 谁是大客户 % 客户的% 营业额的% 结论： 2/8 原则 80%的销量出自20%的客户 如何发掘20%的客户 A：销售额/利润/影响力。。。 B：人、财、物 B 方法：投入/产出模型 客户优先排序 高 低 高 现有收入 潜在业务 A+ A B C 潜力客户工作表 衡量标准 #1 #2 #3 #4 #5 客户的自身成长性 好（1）/差（0） 客户的业务规划 高（1）/低（0） 收入潜力 高（1）/低（0） 商机 多（1）/少（0） 解决方案适合度 好（1）/差（0） 我们的竞争力 强（1）/ 弱（0） 客户关系 强（1）/ 弱（0） 总计 = 客户 营销策略的转变 PART 2 什么是营销创新 所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。 在这个过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得客户心理且不触犯法律、法规，同时能被企业接受，那么这种营销创新即是成功的。 创新不局限技术，更重要的是把握客户需求 “ 企业所做的事情就是两个事情， 一个叫营销，一个叫做创新。” “不创新即死亡” 彼得. 德鲁克 为客户创造