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客户资产评估影响因素研究 　　【摘 要】 近年来，客户资源成为企业竞争力的重要体现，是企业盈利的保障。客户资产作为企业一项重要的无形资产，受到广泛的关注。客户资产评估影响因素的研究，有助于企业客户资产的管理和量化，从而实现企业价值最大化的目标。文章从客户资产评估对企业财务管理的重要意义入手，研究了影响客户资产评估的财务因素和非财务因素。 　　【关键词】 客户资产； 评估； 影响因素 　　 　　一、引言 　　客户资产评估对企业财务管理有着重要的意义。管理大师彼得?德鲁克认为，客户是企业唯一的利润中心。客户资产是企业的一项重要的无形资产。企业界普遍认为，增加客户资产是实现企业利润增长和提高企业总体价值的关键。客户资产作为无形资产进行评估，应该在企业价值评估体系中得到体现，以满足和完善企业财务管理体系的要求。因此，在对客户资产评估之前，需要对它的影响因素进行研究。 　　 　　二、影响客户资产评估的财务因素 　　（一）客户的开发成本 　　开发成本是指企业进行投资，以便吸引客户并使之满意，包括市场营销、广告以及为了获取新客户而发生的促销费用等。 　　为了开发一个新客户，几乎每个企业都得先投入一定的资金，比如，针对新客户展开的广告费用，向新客户推销产品或者服务所需的佣金，销售人员的管理费用等。关于客户开发成本的计算，有必要将这些开发成本具体量化到每个客户的身上，而不是简单地对每个客户进行分摊。为了实现该目标，就要求企业在前期客户开发时对成本统计进行一定的调整，尽量对每个客户进行单独统计和核算。这样计算出来的开发成本才是该客户真正的开发成本。但是，要具体计算出每个客户的开发成本不是一件简单的事情。有些大企业，可能计算它的客户开发成本，但是把这些成本具体量化到每个客户的身上情况不多，更多的时候，企业只是简单地把开发客户成本费用平均分摊到每个客户的头上，其实，这是非常不准确的，也是不科学的。此前企业对客户进行管理并没有细化到对每个客户进行管理，因此，对每个客户进行核算也是非常困难的。 　　（二）客户的服务成本 　　客户的服务成本包括产品或服务的提供成本和服务成本。提供成本是指将产品或服务提供给客户的所有相关成本，如运输系统、信息系统等；服务成本是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务，其中售后服务是大多数企业数量较大的重要投入。服务成本指标包括运营商为客户服务和对客户投诉进行响应的方式（包括服务热线、营业厅、客户服务代表的一对一响应以及俱乐部会员享受的贵宾服务）。提供成本和服务成本是影响客户保持的重要因素。客户所需要的服务成本越低，其在成本方面对企业的贡献就越大，在其他因素不变的情况下，企业感知到的客户关系价值就越大。这里的其他因素是指利润贡献和购买量贡献。就成本贡献而言，老客户比新客户在这一方面的贡献更大，这不仅是因为企业保留老客户的成本比认知新客户的成本更低，而且由于老客户更加熟悉产品使用，降低了对企业服务支持的要求，减少了企业的服务成本。以客户在评价阶段的总服务成本金额作为该指标的度量值，对于中间客户，其服务成本比最终客户有宽泛的内容。 　　（三）客户的营销成本 　　当前营销成本占企业总成本的比重较大。这一方面与服务行业自身的特点和市场的竞争压力有关，另一方面也是由企业的营销策略所决定的。因为运营商的营销手段主要包括广告、业务推广活动、积分送礼，所以营销成本包括广告费用、客户数据库建立以及客户资料分析费用等。营销方式分为大众化整体营销和针对个体客户的个性化营销。营销成本可以分为整体营销成本和个体营销成本。整体营销成本是为了整体品牌推广、业务宣传而进行的广告、业务推广等活动所付出的成本，由于是面向大众客户的“广播式”营销，因此这种成本需要分摊到每个客户身上；个体营销成本是运营商针对个体客户进行营销所付出的成本，这种成本直接发生于个体客户，因此可直接得到（某客户所占用的营销成本=分摊的整体营销成本+其占用的个体营销成本）。 　　（四）客户的年利润 　　在不同的生命周期年度里，客户给企业带来的利润是不一样的。只要对每个客户给企业带来的利润的组成部分进行分析，就会发现这些利润主要由基本利润、增长的购买量、降低的营业成本和剩余的价格折扣几个方面组成。当开发客户成功时，客户购买公司一定量的产品或者服务，一般情况下，客户所支付的价格要高于该企业的成本，两者的差额称为基本利润。随着客户和该企业交易及交往的增加，客户的购买数量及购买产品的种类等会有比较明显的变化。为了更好地说明该问题，这里指的基本利润特指客户开发成功之后，客户的最基本购买所带来的那部分利润。这样，客户的基本利润就不受时间、忠诚、效率或者任何其他因素的影响，只要留住该客户的时间越长，企业赢得的基本利润就越多。 　　（五）客户的投资回收期