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. 经典交房方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分：交房概况 第二部分：集中交房房号安排计划及客户邀约 第三部分：集中交房现场平面布置、带客看房园区动线图 第四部分：交房流程图 第五部分：人员及岗位安排 第六部分：客户报事应对及特殊情况应对预案 第七部分：交房统一说辞 第八部分：交房统一表单 第九部分：其他 第一部分——交房概况 一、交付方案编制——原则及预期目标： 1、结合工地开放客户梳理及其他,信息，精细化安排交付计划，确保现场交付平稳顺利，最大程度降低客户群诉风险； 2、针对可能发生的种种突发情况，精心准备预案及相关培训，确保交付平稳； 3、通过高标准的交房服务，强化客户购买信心，辅以“惊喜”服务，制造必要的“客户感动”； 4、延续工地开放品质观感（期望有所降低），与交付整体品质对比，形成正向反差，触动客户感受提升。 5、物业的服务形象作为重点展示内容，重点包装展示。 6、交房目标：1）交房满意度达95%；2）一次性交房成功率达95%；3）集中交房率达70%。 二、集中交房安排 1、集中交房时间: 交房通知书时间： 2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二） 实际集中交房时间： 2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日） 通过电话邀约沟通，将部分客户向后三天进行疏导（重点项工作）。 2、手续办理时间：8：30－17：00（客户邀约函8：30-16：30） 3、交房楼栋安排：一期全部单体，合计类独栋别墅308套。（2套未售，符合接房条件13套，理论每天58套） 4、交房地点：常州香醍漫步销售中心 三、零星交房安排（交房通知书有相关“客户提醒”） 交房日期：集中交房期后 时间安排： 9：00-17：30 地产部分流程办理地点：常州香醍漫步销售中心 物业部分流程办理地点：69号楼下商业物业服务中心 四、集中交房尊崇礼遇： “接房有礼”（欢乐大闯关，户户有奖，更有超万元大奖等您拿）； VIP手续快捷办理； “二对一”工程师尊崇陪验； “交房礼花”、入户“剪彩”等免费喜庆服务； 精致茶点、饮料免费供应； 交房免费留影，为您记录幸福瞬间（延续工地开放许愿树环节设计画面）。 小丑(气球派发等)＼儿童娱乐区 备注：接房有礼(欢乐大闯关)：（该活动对外口径：仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续的业主） 一、抽奖设计原则： 1、配合邀请函及电话邀请说辞，促进集中交房到访量和成功交付率； 2、规则简单易懂，公开、公平、公正（每户中奖概率完全一样）； 3、分层次晋级的不同奖项设置，有效通过概率规则管控预算，同时增加适当的趣味性； 4、通过舞台和音效配合，营造喜庆、欢快气氛； 5、针对重点客户的特殊照顾，具备可操作性。 二、抽奖准备：舞台+抽奖箱（编号的乒乓球）+音效配合（抽奖过程播放喜庆、搞笑音乐，参考非诚勿扰）。 三、抽奖方式： 1、奖球投入抽奖箱前，给业主做好确认（各准备两份奖球和相应的容器） 2、客户最幸运的情况，可能闯入第三关（第一、第二、第三关奖品价值，逐级提高，400~10000） 3、第一轮抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束；抽到欢乐晋级卡的，进入第二关欢乐抽奖，抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束；再次抽到欢乐晋级卡的，进入下一轮欢乐抽奖，抽到奖品的，直接兑现，抽奖结束。 四、费用预算：按照415户，约80%的到访量（320户计算）。 五、重点客户可通过奖项调整，给予特殊照顾处理。 第二部分——集中交房房号安排计划及客户邀约 客户信息充分梳理（整合汇总、分级） 关注点：工地开放反馈及客户分级情况、QQ群客户了解、交付前的各类投诉反馈等。 精细化编制交付房号计划（结合客户信息梳理）: 原则： 房号计划精细化编排【客户中心】： 遵循原则：最大程度避免业主串户、比较；重点客户重点安排，控制影响。 优质客户，前两天集中式交付完毕，期间穿插部分中风险客户；高风险客户，原则上安排在最后一天，实施一对一精确接待安排、跟进（邀约时尽可能往23,24号疏导）。 对客户进行分时段预约，每时段预约客户不超过10组，以有效控制现场人流量、确保服务质量。 交房通知书寄发前，密切关注客户群状态，如客户接触沟通，QQ群，业主论坛等，交付前实时滚动更新交付计划。 客户邀约： 目标原则：最大程度促进客户到访；指标分解落实到交房大使。 为匹配验收计划，提前7天（6月13日）寄发书面通知（分“正常交付”和“付款逾期等无法正常交付”两类客户），并发送短信（6月13日）【客户中心】； 6月9日由交房大使首次电话回访邀约客户，确定来访名单 6月17日，交房大使第二次回访客户，以“目前确认到访量很大”为由，再次建议后延办理时间，完成向后每天的疏导。 工地开放日