《现代饭店的经营理念与实践》课件.ppt

第六章 现代饭店的经营理念与实践 教学目的: 通过对本章的学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，知晓CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用。 第一节从“CI”到“CS”的演变 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。 2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。 3、CI的主要功能 1、对企业进行重新定位。 2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 4、可以改善企业与社会的关系。 4、CI的兴起和发展 一、企业现象战略的创立时期 CI起源于二十世纪五十年代的美国。 60－70年代，日本和台湾开始导入CI。 该时期的特点： 1、认识和导入CI的企业不多 2、CI设计仅限于视觉识别领域 3、主要在美国流行，在这个阶段的末尾才有日本和台湾企业的加入。 CI首先在美国盛行的原因是： 第一，二战后美国成为世界头号经济强国，产品同质化明显，商品竞争已从品质竞争、营销竞争发展到产品品牌竞争。 第二，发达的交通为渲染视觉识别创造了良好的条件。 第三，美国国土广大，是一个多民族的国家，因此美国是一个非常需要共同性的国家。 日本：日本CI在20世纪70年代形成风潮 台湾：自台塑开风气之先后，味全公司紧随其后。 欧洲：CI在20世纪60年代末70年代初传入。 5、企业形象战略的完善时期 进入20世纪80年代，世界CI进入成熟和完善时期，主要反映在日本型CI战略和台湾型CI战略的出现。 1、日本型CI战略 第一，在CI的定义上进行了革命性的变革。 。 第二，日本将企业理念的开发作为CI战略的核心，在操作重心和步骤上与美国不同。 第三，日本的CI是“生存的CI”，区别于美国式的设计的CI，在目标和结果上有区别。 第四，日本强调人才的稳定，不同于美国。 6、我国CI现状 1974有人介绍CI，只是到了1986年太阳神等才逐渐开始引进CI。 太阳神是一个口服液公司。 CI的局限性： CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。 市场从推销→营销，CS产生。 一、CS定义 CS（Customer Stisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。 CS经营战略关注焦点：顾客 核心：顾客满意 主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。 目标：赢得顾客→赢得市场和利润。 实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。 2、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 顾客满意的内涵： 在横向层面上 企业的里面满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 在纵向层次上 物质满意层次 精神满意 社会满意层 二、CS理念在饭店中的运用 1、“让可价值”理论的提出 美国菲力普·科特勒提出的，简称CDV（Customer Delivered Value） 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”