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（四）为什么我们存在倾听问题？ 影响有效倾听的要素和障碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益 固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或 与讲话者争辩； 当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化 或激动 （四）为什么我们存在倾听问题？ 续 表 要 素 障 碍 不真诚 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感 情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞 疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办 公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱 2、倾听技巧 主动倾听 主动倾听 成为积极倾听者的几种方式。 1. 识别中心思想； 2. 偶而的提问； 3. 及时反馈。 保持好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。 言语沟通技巧1 胡玉琴 广东食品药品学院 语言沟通技巧 主要内容 常用的沟通语言 语言交流中的四性 言语沟通的技巧—倾听 一、常用的沟通语言 书面语言 口头语言 书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条 要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。 Case 请思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！ 口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 二、语言交流中的四性 隐私性 启发性 通俗性 渐进性 三、言语沟通技巧1 听君一席话，胜读十年书。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 表 “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)  态????度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行????为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。 听清楚了…… 然后你才可以说…… 看明白了…… 聽 用耳朵听 用心聆听 用眼睛看 耐心 细心 专心 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。 案例分析 案例分析 “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻