酒店黄金工作标准演示教学.pptVIP

酒店黄金工作标准 ; 顾客满意与顾客价值（CS战略） “金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念，源于法国古时酒店的门童，负责迎来送往和掌管客房钥匙。在现代国际酒店中“金钥匙”已成为提供全方位“一条龙“的岗位，任何事情都努力做到，满足客人的要求。见多识广，经验丰富，谨慎热情，彬彬有礼，善解人意是“金钥匙”特有的品质。（星评要求） 案例：情人节的礼物;员工承诺; 优良服务的三个基本步骤; 记住客人的名字，使客人感到自己被关注，满足客人的自尊 优良服务的三个步骤看似简单，要认真做到却很难 案例： 个性化服务—希尔顿酒店为客人准备胡萝卜汁;员工基本手则—— 黄金工作标准; 3. 优良服务的“三个基本步骤”是我们的待客基础。每位员工必须遵循以确保客人满意，再度光临及忠于酒店。 4. 员工承诺，是酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。 5. 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。; A 被动培训与主动培训效果截然不同。你做了年度培训计划吗？ B 在部门建立学习型组织。“学习型组织”这一概念是哈佛大学睿思特教授在《企业的新设计》一书中首先提出，他的学生彼得．圣吉在近十年时间里对几千家企业进行详细研究，使学习型组织这一管理理论更加系统完整，并出版了《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》一书。当今已有许多国家政府和领导人提出要把自己的国家建成“学习型社会”; 2001年5月15日江泽民主席在亚太济合组织人力资源能力建设高峰会议上提出了“五点主张”，其中第二点是“构造终身教育体系，创造学习型社会”。美国政府提出“把美国变成人人学习之国（昨天的学生，今天的劳动力都要学习），把社会变成大课堂。”上海，北京等地方政府也先后提出要建成学习型城市的目标。; 美国比尔。盖茨把“学习组织”用于指导企业管理，努力把微软公司建成“学习型企业”，中国的宝钢，伊利等企业也正在努力创建“学习型组织”企业。《论酒店创建学习型组织的重要性》系本人拙作，前几年由北京出版，并被上海社会科学院评为优秀论文。 ;学习型组织的学习有什么特点：; 工作决策 决策反思 经验共享 行 动 文字化 行动反思 2 学习工作化。即要把学习与工作一样对待，一样要求。 如上海宝钢集团不但要求中层干部“述职”，还要“述学”。; 二 强调个人学习基础上的“组织的学习”。组织的学习应注意三大因素“ 1 以信息反馈为基础的组织学习； 2 以反思为基础的组织学习； 3 以共享为基础的组织学习；; 三 强调“学”后必须有“新行为”的 学习，并与本单位的实际情况相结合，不能生搬硬套，更不能找借口不学习。本人认为学习型组织可以从班组或部门开始。; ; d 团体学习——激发群体智慧。在团体学习中，进行的讨论和深度汇谈，成员成长的速度比其他学习方式更快。 e 系统思考——见树又见林。他要求我们运用系统的观点看待组织的发展，引导我们从局部到整体，从看事务的表面到洞察事务的深度变化，进而寻找破解的密码。 ——第五项修炼是核心，好比火箭的发动机。 案例（谁摔碎了杯子？） ; D 学习型组织是可能的，因为每个人都是天生的学习者。 E 学习是一个终生的过程，学的越多，越觉察自己的无知。 F 学习任何时候都不晚。 G 五项修练的融合，不是以缔造一个学习型组织最终目的，而是引导出一个实验与进步的新观念，是组织（企业）不断创造未来。;6. 应将酒店目标的实现作为每位员工的责任。 A 酒店的发展目标：打造荆门市一流酒店或最佳酒店 B 年度有经营收入目标和成本控制目标，实现年度质量目标 C 目标的分解—半年、季、月、周、日及部门、班组、个人。长期目标、中期目标、近期目标等;7.在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都 有权参加制定与其工作相关的计划。 A 祝你生日快乐———记住同事的生日，别忘了在节日互相祝福 B 祝贺同事晋级或升职是你晋升的前提 C 还有很多乐趣有待你去寻找 D 你能回答本酒店使你自豪的地方吗？ E 层级管理，重在参与;8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点，并及时 汇报上级。 A 青蛙效应——安乐死 B 酒店产品的生命周期——在销售日报表上的 发现，不断创新，青春永驻 9. 为满足客人和同事的