《前台接待》课件.ppt

JY 公司的前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪以及公司内部礼仪。 前台接待的内容 如何做好前台工作 大家都谈谈你心目中的前台接待工作？ 前台接待职责 前台接待任职要求 1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪； 2、普通话标准流利，有亲和力，较强的保密意识； 3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力； 4、熟练使用办公自动化设备及办公软件； 5、良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。 1. 负责前台电话接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 负责公司前台或接待室的卫生清洁，并保持整洁干净； 4. 协助人事主管作好招聘的前期工作； 5. 接受行政人事经理工作安排 前台接待职责 大家认为怎样才能做好前台接待工作? 前台文员仪容规范 电话接待礼仪 来访者接待礼仪 公司内部礼仪 前台文员仪容规范 面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。 禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、露背等身体暴露的服装 前台文员仪容规范 电话接待礼仪 1、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 2、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 电话接待礼仪 3、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，某某公司”。 4、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对需要转接到具体的人或者分机号的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 电话接待礼仪 5、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 6、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 电话接待礼仪 7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 8、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 来访者接待礼仪 1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 来访者接待礼仪 5、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 来访者接待礼仪 3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 4、如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。 1、当你在岗位上工作时，一位来访的客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：1）询问客人是否有事需要帮忙 2）礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈 3）如客人不罢休，可借故暂避。 2、一个语无伦次、精神不正常的客人来酒店前台要求入住，你应该如何处理？ 答：1）婉言拒绝其入住 2）请保安人员将该客人带离公共场所 3）联系派出所帮助处理 3、在你上班的时候，有一位身着奇装异服，举止特殊的男士来前台询问，你该如何接待？ 答：1）尊重客人的爱好和风俗习惯 2）不进行围观，嘲笑，议论，模仿或者起外号 3）详细了解客人的问