《前厅服务[]》课件.ppt

《前厅与客房服务》 主要内容 项目一 饭店概述 学生活动： 根据第四学期对饭店业的调查，学生分析饭店有哪些类型？ 课后作业 项目二 前厅部概述 《前厅与客房服务》 教学设计 教学内容：前厅部的定义、地位、作用，员工的素质要求，组织机构，布局和设备情况 时间分配：课前2课时、教室2课时 教学重点：前厅部的组织机构 教学难点：前厅部的组织机构 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室 项目二 前厅部概述 项目二 前厅部概述 前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。 项目二 前厅部概述 项目二 前厅部概述 前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么? 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息? 项目二 前厅部概述 大型饭店前厅的组织机构 项目二 前厅部概述 中型饭店前厅的组织机构 项目二 前厅部概述 小型饭店前厅的组织机构 项目二 前厅部概述 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理 项目二 前厅部概述 项目二 前厅部概述 前厅与客房管理的业务流程 前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 前厅装饰美化 前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。 1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化 大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生 课后作业 《前厅与客房服务》 教学设计 教学内容：客房部的地位和作用，客房部的组织机构和各岗位职责，客房的类型，客房的布局，客房的发展趋势，饭店建筑的楼层类型 时间分配：课前2课时、教室1课时、现场教学1课时 教学重点：客房的分类，客房部的组织机构和各岗位职责 教学难点：客房的设计 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室、现场教学 项目三 客房部概述 一、机构设置的基本要求 1.扁平化 机构的层次多少与沟通成反比(游戏) 2.小型化(酒店大小) 二.客房部机构图 1.大中型饭店 2.小型饭店 三、客房部岗位职责 （一）板式建筑 （二）塔式建筑：会使客房数目受限制 （三）内天井式建筑：四方形的大楼中间装有观光电梯，当电梯向上移动时，客人可以看到大堂里的形形色色 设计的总体原则 1、客房设计要体现宾客至上 （天堂床） 2、客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色 3、美感与功能统一的原则（三亚） 4、感性和理性统一的原则 5、文化传承与时代精神相统一的原则（京川、鹤翔） 装饰布置的美学法则 1.对称与均衡 2.比例与尺度 1:1.618 黄金比例 3.节奏与韵律 循序渐进 4.对比与调和 相互衬托 5.主导与层次 主导部分应突出 6.点缀与衬托 画龙点睛 色彩学在客房设计与装修中的应用 一般情况下颜色象征意义 红——血、夕阳、火、热情、危险； 橙——晚霞、秋