店员销售技巧09版.ppt

店员培训 青海春天药用资源科技利用有限公司　培训部 　　当你作为一名顾客去购买商品时，你希望遇到什么样的店员？ 客户的期望是什么？ 真诚、热情的态度 店员的专业形象 好的产品价格 好的产品质量、功能、配置 详实、准确、完整的信息和知识 可靠和完善的售后服务 令人愉快的购物环境 要成为一个优秀的店员就要根据客户的期望重塑我们的形象 职业化、专业化的店员 一. 职业化、专业化的店员 树立正确的态度 展现专业的礼仪 建立良好的顾客关系 做好压力管理 1.树立正确的态度 在对店员的调查中，店员认为： 90%的成功销售是因为自己对客户态度好 自信 琴师卖琴的故事 情景放送 情景放送 真诚待客 热情 适度 坚持双赢 天堂与地狱的差别 果农的故事 专业 持之以恒 营销领域“真理的瞬间” 情景放送 2.展现专业的礼仪 当客户离你很远的时候，你就已经递出了一张“名片” 微笑 目光接触 站姿 坐姿 蹲姿 手势 语言 情景放送 情景放送 女店员的化妆 服装 递送名片 递送名片 给客户一定的空间 四种人际空间 心理学意义上的距离 情景放送 情景放送 情景放送 细节 3.建立良好的客户关系 尊重、体谅、使别人快乐 记住客户的姓名和面孔 闲谈的技巧 关心客户的利益 情景放送 与客户趋同 4.做好压力管理 压力是指个体觉得某种状况超出可以应付的能力范围，而感受到威胁的心理体验 压力是我们生活中必不可少的一部分 自我调适 缓解压力的具体措施 酒窝大道 预祝每个人都成为专家级的销售顾问！ 二. 柜台销售顾问的七个动作 充分的准备 主动相迎 了解和发掘客户需求 介绍产品 处理客户异议 建议购买 售后服务 1.充分的准备 个人的准备 店面与用品的准备 2.主动相迎 为什么？ 怎样做？ 注意事项 　　当你作为一名顾客去购买商品时，你遇到的店员是怎样和你打招呼的？ 为什么要主动相迎 主动相迎的方式 问好式 情境：当客户接近柜台时，店员就应当主动与客户打招呼，进而开始销售 方式：您好！欢迎光临＋主要卖点 解决的问题是：我为什么要听你讲？ 有吸引力的卖点，是吸引客户、回答客户第一个问题的一种方式 情景模拟 切入式 情境：客户已经来到柜台，正在看或听产品介绍的时候 店员既要照顾好前面的客户，也不能让后来者感到冷落。所谓切入，就是要切入到客户看产品的过程中 方式：如果发现后来的客户，就应先对原告的客户道歉，让其稍微等待，然后面对新客户，主动打招呼 情景模拟 情景模拟 应答式 情境：以回答客户的问题开始，在回答完问题后，应迅速变被动为主动，开始了解客户需求。 方式： 例如－－ 客户：这就是极草含片吧？ 店员：是的，先生，你对我们的产品很了解，是吗？ 客户：你们的产品是纯的冬虫夏草吗？ 店员：我们的产品完全都是100%纯冬虫夏草。 　　　　先生，您是第一次了解我们的产品吧？ 迂回式 情境：当一个熟识的客户来到柜台前，这时候应该象老朋友见面一样，有老朋友见面的气氛和语言。 不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回。 要注意方式得当，对语言有充分的把握，对客户要有充分的了解，免得过犹不及。 方式：老朋友见面的方式 陈先生，今天带孩子一起来逛商场？您孩子可真漂亮。 李先生您好。上次您带朋友一起来买极草胶囊，用得还不错吧？ 大姐今天的发型好漂亮啊，在哪里做的？ 主动相迎的注意事项 情景讨论 3.了解和发掘客户需求 为什么要了解客户需求 从哪些角度了解客户需求 了解客户需求的方式 发掘客户需求的技巧 为什么要了解客户需求 情景放送 只有了解需求，我们才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功。 客户和我们的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。 如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户可能会对我们产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标 情景放送 从哪些角度了解客户的需求 从哪些角度了解客户的需求 测试问卷 个性类型的识别方法 情景讨论 了解客户需求的方式 苏格拉底的双倍学费 发掘客户需求的技巧 顾问式销售技巧（SPIN）的概念 客户需求分类 客户需求的变化过程 SPIN的心理学基础 高明的骗子 情景模拟 情景放送 情景放送 情景放送 4.介绍产品 介绍产品的意义 挖掘产品的卖点 FABE法则－特优利证 　　作为店员，你通常如何介绍自己的产品？你是怎样挖掘产品特点以吸引客户的？ 介绍产品的意义 通用公司的销售能手 挖掘产品的卖点 FABE法则－特优利证 情景放送 5.处理客户异议 产生异议的原因 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法 情景放送 产生异议的原因 客户异议的类型 处理异议的原则 情景放送 情景放送 情景放送 情景放送 情景放送 情景放送 情景放送 情景放送 心理学案例退让方案的实验 情景模拟 6.