XX银行营业网点服务能力提升项目规划书 课件复习课程.pptVIP

柜员工作表现巡视表 年 月 日 巡视时间： 巡视人： 流动检查项 检查标准 检查台席 达标 不达标 特殊 情况记录 服务亲和力 客户接待 当客户进入营业网点时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。 停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 服务用语 柜员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。 参考样例 ☆晨会辅导效果示例 欧顾得引入标准晨会模式 辅导前状态低沉 辅导后团队激励服务热情高涨 范例 VS 2.2.4.标杆网点建设——“一对一”训练辅导之图片示例 ☆辅导前的部分问题点 仪容仪表站姿不符合规范 大堂经理台席不符合规范 办公台席需要整理 ☆辅导后的效果 站姿标准符合规范，鞋袜统一 仪容仪表符合规范 微笑等待客户 高柜内整洁有序 范例 无论高柜低柜站姿标准 早晨开门迎客 大堂经理主动迎客 两位大堂经理各司其职 范例 Copyright?1998–2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Copyright?1998–2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 目 录 欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解 项目操作思路与工作实施结构 项目操作的各项细节规划 项目工作的重要事项说明 项目报价与费用说明 欧顾得公司简介 1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶 在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”和“软件”双跨越的关键管控点。 定位：以办理业务为主的功能单一的“业务受理网点” 鉴别点：被动、功能单一，较少关注客户感知 定位：基础服务、品牌形象标准化，服务功能得到强化的“营业厅” 鉴别点：VI标准化、开始强调主动服务意识，关注服务氛围和客户感知 定位：主动服务营销，增强客户体验功能和渠道联动的“金融顾问厅” 鉴别点：人员定位为客户的金融顾问，强调亲和力、主动服务营销能力，网点管理加载“客户导向” 定位：进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的 “客户服务中心” 鉴别点：具有信息分析和细分能力，实现多渠道联动，管理客户价值和生命周期，实现品牌营销 营业工作拓展方向： 强化业务能力 营业工作拓展方向： 强化基础服务能力 增加服务人员配备 加载CI，VI识别系统标准化建设 营业工作拓展方向： 强化主动服务能力，带动营销能力提升 强化一线活性化服务管理和团队建设 硬件更新，增加客户体验/自助系统 营业工作拓展方向： 多渠道系统化管理，服务流程得到优化，自助/电子渠道为主流 多系统联动支撑 无形产品有形化展现 创新服务文化和服务品牌，产生引导效应 1.0 2.0 3.0 4.0 营业服务4.0晋阶 营业服务2.0晋阶 营业服务3.0晋阶 营业服务1.0晋阶 1.2.三项服务质量传递差距的改善可以迅速提升服务质量 服务质量差距模型（5GAP） 差距1——客户期望与实际感知之间的落差 差距2——企业不了解客户的期望 差距3——企业未选择正确的服务设计和标准 差距4——一线员工未按企业标准提供服务 差距5——服务绩效与服务承诺不匹配 差距2、3、4为现有资源状况下可以快速改善的科目 服务工作手册 支撑系统 服务营销政策 客户的服务体验 一线服务人员 期望的服务 服务传递 客户驱动的服务设计和标准 企业对客户期望的感知 一线与外部客户的沟通 差距5 差距4 差距1 感知的服务 客户 企业 差距3 差距2 1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行 影响网点 客户满意 四大因素 网点内外部环境 秩序与排队等候 基础服务规范 主动服务 1 2 3 4 整洁的内外部环境会给客户带来良好的第一印象 硬件设备良好运作有助于客户的直观专业感知 环境/硬件的细节体现服务心思 变“无聊等待”为“有聊等待” 缓解客户心理压力与情绪 做好客户主动关怀，善用宣传和销售促进的良机 识别客户身份与需求，做出正确引导 礼貌周到的服务行为会让客户印象深刻 整齐划一是服务的基础要求 服务“软件”的