《汽车服务顾问实习总结》课件.pptVIP

售后服务顾问岗前实践总结 班级：汽车09-1 学号 姓名：徐有利 引言 汽车售后服务，是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 20世纪90年代以来，国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位，作为经营管理中的一个重要组成部分。在维修服务流程中，维修服务顾问是直接与客户接触的一个重要环节。在这个环节里，客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量，然后会感受到我们的维修质量，进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意度。 目录 企业介绍 从事岗位 服务顾问作用 服务顾问岗位流程 实习体会总结 参考文献 致 谢 企业介绍 徐州金盛（进口大众）汽车销售服务有限公司，位于徐州市东三环路广山段，104国道边（香山物流对面），占地6000平方米，地理位置优越，交通便捷，是汽车维修的最佳位置。维修车间宽敞明亮，具有足够的维修工位，院内可同时停放60余辆轿车，是一类轿车维修企业，是交通厅运输管理局的A级服务质量信誉企业，是政府采购多年的合同中标单位。金盛公司是中国一汽特约经销商，现有职工27人，其中工程师、助理工程师4人，技师5人，总检2人，技术总监2人，技术骨干、管理队伍均受厂家和行业管理部门的严格培训，考核合格，持证上岗。 金盛公司是以轿车销售、三包索赔、配件销售、信息反馈于一体的4S店。严格按照中国一汽的销售维修模式，全新的服务理念，科学的管理手段进行运作。主修红旗、奥迪，天津威志、夏利、一汽-大众、上汽大众的帕萨特系列、桑塔纳系列、广州本田系列、别克系列，以及其它国产、进口轿车，承接新旧车辆的装饰、美容，代办上牌、保险、车辆年审等业务。 返回 从事岗位 在金盛店里6个月的实习期间，我主要工作是 售后服务顾问。 返回 服务顾问的作用 对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。 服务顾问的作用 1．服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同 当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。 2．服务顾问还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益 大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门。这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。 在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。 返回 服务顾问工作流程 服务的核心流程： 预约 接车制单 维护修理 质量检验 交车结算 跟踪服务。 预约 接车制单 维护修理 质量检验 跟踪回访 交车结算 返回 1、预约 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。 主动预约 如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。? 被动预约 被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。 做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。 返回 2、接车制单 在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。 了解客户需求 客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这