《形象工程实施方案》课件.pptVIP

形象工程实施方案 杭州分公司 2002年12月 目录 组织架构 柜面形象 客服礼仪 培训方案 * 客户服务中心 引导岗 出纳岗 一柜通岗 绿色通道岗 申诉岗 三级机构客服室组织架构图 附加值岗 综合岗 电话咨询岗 保全后台作业岗 统计分析岗 业务培训岗 前台 后台 （单独房间） 电脑维护岗 电脑部 组织架构（一） 一柜通后的岗位职责说明 发叫号、指引 表格发放 简易变更受理及作业 售后服务服务资料发放 保全单证填写指导 自助填写区的管理 客户等候区的照顾 大厅秩序维护 客户服务中心 引导岗 出纳岗 一柜通岗 绿色通道岗 申诉岗 保全业务处理 保全档案整理 续期保费收取 续期退费处理 两卡售卖 非付现的付款凭证打印 收据补打 接受报案 理赔申请受理 业务现金支付 生存金领取后的续收 柜面各岗保费的汇总与交接 与财务的交接 退保受理及处理； 抱怨及申诉处理； 客户信函处理； 疑难问题的研讨与解答； 专门接待VIP客户 全权办理客户的业务 无需客户排队、转岗 必要时安排人员上门服务 组织架构（二） 业务员服务中心（服务站） 绿色通道岗 一柜通岗 综合服务岗 辅助核保岗 打印清分岗 预收录入岗 电话咨询岗 理赔后台岗 前台 后台 出纳岗 电脑维护岗 核保核赔室 契约室 客服室 电脑部 说明： 为行政管理线