第2章_客户关系管理内涵及相关理论.pptVIP

北京邮电大学世纪学院 客户价值的测量方法——关系价值 客户终身价值 CLV=∑{PR÷（1+d）t} （t=1,2,3,…,T） 其中：CLV—客户终身价值的净折现值 RP—客户在第t年的关系营利性 d—资金折现率 t—该客户的关系生命周期 该测量方法的前提条件： 不考虑推荐价值、客户能力价值、潜在价值，只考虑企业获得的关系营利价值。 客户的终身价值可以看作是客户在整个关系生命周期内对企业的关系营利性的累积贡献，那么关系营利性和关系生命周期就构成了客户终身价值。 把企业的计划时期作为关系生命周期时间。 让渡价值和关系价值的平衡实现了企业与客户的双赢！ 北京邮电大学世纪学院 举例：客户终身价值 对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元 对于万宝路来讲，每个烟民30年的价值是2.5万美元 对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是33.2万美元 里茨酒店每位客户20年的价值是14.4万美元 客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标 ATT公司每位客户30年的价值是7.2万美元 北京邮电大学世纪学院 客户生命周期理论 研究人员 研究成果 Dwyer, Schurf（1987） 提出客户关系生命周期概念，认为客户关系的发展史分阶段的，不同阶段客户