《中国政府网站建设与应用之“政府网站的在线办事功能”_》课件.pptVIP

政府网站的建设与维护必须始终坚持“以人为本”，政府网站的在线服务内容应当以用户的需求为依据，面向用户而不是面向政府自身提供服务，这是政府网站区别于内部决策系统的重要特征。同时，政府网站的在线服务内容应当以用户的需求为准绳，不能仅仅考虑当前哪些资源容易整合就重点提供哪些服务。 具体原则如下： （二）对政府网站的要求 1、细分各类用户对象并提供针对性的服务。 服务是政府网站的核心生命力。高绩效政府网站不仅以提供服务为中心，而且细分网站用户，为细分用户提供个性化服务，这种做法源自于商业企业的做法，是一种客户关系管理的思想。细分客户，提供个性化服务，追求客户满意度等理念。 案例 政府网站的在线办事服务应当能够覆盖一个事项的全过程，这就要求政府网站能提供表格下载、在线咨询、在线查询和在线申报等不同深度的服务，服务于企业和社会公众办事的全过程。而且，不同深度的在线服务实现方式也要有所区别，但是都包括网站前台表现和后台支撑保障体系两个重要环节。本节将以服务深度为线索，探讨政府网站在线服务功能的实现方式。 表格下载服务可以方便企业和社会公众在办理事项之前准备好申办材料，进一步提高与政府面对面处理办事请求时的效率，节约时间，减少来往政府部门的次数，提高办事的成功率。表格下载服务是政府网站在线办事能力的基础，是在线服务的初级形式，通常不需投入大量资源，政府网站工作者只要注意采用合适的工作方法即可较好实现。 1、网站前台表现方式 表格下载服务的表现形式也非常重要，用户是否能够便捷地找到所需要的表格，在一定程度上是由表格下载服务的表现形式决定的。政府网站表格下载服务也要体现“以用户为中心”的服务理念，切不可毫无分类地将成百上千张表格进行堆砌，或者完全按照政府部门的构成组织表格下载服务，这样的话用户使用起来会很不方便。 理想的表格下载服务，不仅要内容丰富，而且应当按照用户的使用习惯进行组织，即按照事项的应用主题进行组织。如上海市政府网站将2000多张办事表格按照港澳台事务、旅游、房产、文化教育等应用主题进行归类，用户很容易定位所需表格下载入口。 2、各部门的配合工作 表格下载功能是提供用户在线办事服务的基础。同时，表格下载功能的实现对技术因素的要求比较低，下载文件表单是所有网站的基本功能，不需大量的人力和财力投入。但是，完善的表格下载功能确实能带来明显的好处，如果政府网站表格下载非常全面，内容非常准确，企业和社会公众办事时就能少跑几次腿，同时也能提高政府的办事效率。 完善表格下载功能，各部门需大力配合的工作，包括以下两方面： 一是要明确办事内容和范围。一般，政府事项的范围可以按照《行政许可法》的要求，以各级政府出台的政府事项目录作为依据。 二是要将办事表单电子化。电子化的表单尽量不要是图片形式，为了方便用户编辑填写，表单应尽量能够被常用的编辑工具操作，如能被MS WORD，MS EXCEL等软件编辑。 可以看出，规范政府事项是基础和关键，也是完善表格下载功能的实践瓶颈。各级政府应当加大贯彻落实《行政许可法》的力度。 当企业和社会公众有了办事需求之后，首先会浏览政府网站的办事指南信息，由于不同用户的理解能力不同，掌握的信息不同，因此，静态、统一化的办事指南信息并不能满足所有人需求。用户在阅读指南信息后仍可能存在疑问，这就需要享受政府网站提供在线咨询服务。 1、网站前台表现方式 政府网站在线咨询服务表现形式主要有以下两种。 一种是“弱整合”的实现方式，即将各个部门受理用户咨询的渠道进行整合，在同一页面上展现出来。这种方式下政府网站不用负责用户咨询信息的转发，通常也就不能保证各部门及时处理用户的咨询信息，并且“弱整合”方式下，各部门对用户咨询的处理和反馈信息也不易进行收集和整理。 如上图就是“弱整合”实现方式。该网站将各个委办局的在线咨询渠道进行了整合。这种方式在各委办局网站的建设基础较好的条件下采用，能取得一定的成效；若各委办局网站建设水平差异较大，则不适合采用此方式，而应当集中建设网上咨询的服务平台，也就是下面将要介绍的“强整合”方式。 在线咨询服务的另外一种方式是“强整合”方式，即为各部门提供统一的咨询受理渠道。在此方式下，完成用户咨询需求处理的过程中政府网站与各部门之间产生了工作分工，政府网站负责受理用户咨询要求，并面向网站用户进行咨询和反馈；而政府各部门则负责解答用户的咨询要求。“强整合”方式下