现代酒店星服务培训资料.doc

現代酒店星級服務培訓資料 第一章酒店員工任職一般要求 第一節 員工基本素質培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優質服務 培訓要點 員工服務知識 員工從業能力 員工從業觀念 員工從業心理 酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。 一、員工服務知識 酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的資訊總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。 1.瞭解豐富服務知識的作用 (1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。 (2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。 (3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 (4)減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅遊、飲食等方面的資訊，使客人對所處的環境有一個比較清晰的瞭解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。 2.員工服務知識培訓內容 (1)酒店及酒店所處環境的基本情況 —般而言，當客人對陌生的環境能夠很快瞭解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源於酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有： ①酒店公共設施、營業場所的分佈及其功能。 ②酒店所能提供的主要服務專案、特色服務及各服務專案的分佈。 ③酒店各服務專案的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯繫方式。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分佈及到這些場所的方式、途徑。 ⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。 ⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。 (2)員工應具備的文化知識 為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業餘時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 (3)員工崗位職責的培訓內容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、品質要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。 ③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。 ④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬體設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。 ⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。 二、員工從業能力 1.駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助資訊。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。 (5)表達時機和表達對象 酒店員工應當根據客人需要的服務專案、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。 2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。 (1)酒店員工在與客人的交往