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国际营销实验班学习资料 哈佛文选 ：服务质量与效率 ：怎样才能兼得 作者：弗朗西丝 ·弗雷 （Frances X. Frei） 服务性企业的管理者总认为自己面临一个艰难抉择：是高成本提供服务体验，还是低成 本追求服务效率。事实上，他们还有其他路可走。 如果顾客在生产车间里悠闲溜达，制造商会怎么做？如果他们隔三岔五突然造访，还把 制造商精心设计的流程弄得一团糟，又该怎么办？这些让制造性企业觉得不可思议的事，对 多数服务性企业而言却是司空见惯。不论是餐馆、汽车租赁公司，还是构成今天成熟经济主体 的其他大多数服务性企业，对它们来说，顾客不仅仅是高效供应链末端等着付钱的买主，他 们直接参与到企业的持续运营之中。他们给服务商的运营活动带来了巨大的变数 （variability），却又抱怨服务商无法保证服务的一贯性。这正是服务性企业每天都要面对 的现实。 如何应对消费者带来的这种变数，是实现服务赢利的核心挑战。但是，传统的培训或管 理工具很少为管理者提供有效的应对办法。源自制造业的运营管理理论，在顾客变数问题上通 常只讲到了一点：必须消除这种变数。任何受过教育的管理者都把变数视为质量的大敌。