电话礼仪教案.ppt

三、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。 接听电话的礼仪 电话使用的规范 一、挂电话的规范 请问:打电话时谁先挂呢？ 地位高者先挂 被求的人先挂 特殊情况的电话使用 1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解； 6、不要随意借用他人手机； 7、同事家中电话不要轻易告诉别人； 8、用传真机传送文件后，以电话联络。 电话礼仪的变通 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个 别的电话 × 你说什么 × 不对 √请问您找哪位？ √请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解？ √对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？ √对不起，我有点不了解 √是这样吗？让我再查查看看。 案例： 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 请问：总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 课堂提问：如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？ 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知***，他/她会尽快给您回复 3、您方便留言吗？我会转达给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 电话礼仪 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话 。 本节主要内容 电话礼仪的含义 电话形象的三要素 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话使用的规范 电话礼仪的含义 电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。 电话习惯 打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话 拨错号码 当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码？ 提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你的号码是什么。这实在是很过分的，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！ 接通电话 当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？ 电话找人 如果你接到的电话是找你家人的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。 提示：如果电话里要找的人不在，一定要记 得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要 马上拿笔记下来。 员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 电话形象三要素 时间和空间 通话的态度 使用的规范 选择效率高的时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话 不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话 电话三分钟原则 看看时间 家人正在用餐，你来电