2018全国轿车用户满意度研究调查报告教学案例.pptVIP

小 结 综合考虑影响现实用户销售满意度相关因素影响力以及满意程度表现，企业目前需要加强的服务工作有定期联系，提醒用户保养与（免费）检测、使用中出现问题的解答、对车辆使用常识与注意事项介绍、销售员对金融知识（如分期付款、贷款等）介绍四大主要指标；调查同时发现，企业通常为提高销量在加强销售服务工作的同时，常常忽视在销售环节对售后服务工作的介绍，而这恰恰是用户所关心的 从销售环节各阶段表现情况来看，以下指标满意度相对较低，硬件设施阶段：展车状况、宣传资料；挑选阶段：金融知识介绍、试乘试驾、电话咨询员服务态度、对售后服务相关介绍；付款提车阶段；定价规范、一条龙服务、付款方式/手续；售后阶段：对服务投诉的处理 服务的意识与质量、管理规范与水平已经成为用户选择经销商的关键要素，传统的经销商规模与实力、业界口碑、知名度、装潢与设施已经位居其次 用户重视要素因子分析显示，服务透明度、简单快捷成为用户首要重视要素，其它依此为硬件设施、对服务内容的介绍、对售后环节有关内容介绍 3.2 潜在用户销售满意度研究 3.2.1 影响用户满意水平的相关关键因素及其影响力 1 2 4 3 5 6 由于潜在用户销售满意度分阶段较少，只包括硬件设施和挑选阶段(不包括付款提车阶段和售后介绍阶段) ，因此影响总体满意水平相关关键因素也相对较少 调查显示，展厅内部装修与设施、销售员对车辆介绍、展厅外部装修与标志、宣传资