产品设计与制程选择服务业-服作业设计.pptVIP

服務作業設計 Moment of Truth 關鍵時刻 服務業的第一線人員 常是被讚美或批評的焦點 但服務人員僅是提供服務的一小部份 國稅局 服務的本質 每個人均是服務的專家 每個人對優良服務的定義皆不同 服務具有異質性 McDonald’s 用餐10分鐘 漢來 工作的品質並不等於服務的品質 一流的投影片不等於一流的教學 服務套餐化 精緻的食物 + 親切的服務 （有形的產品 + 無形的服務） 服務是經驗、產品是消費 有效率的服務經營 行銷、人事及作業的組合 服務的介面 面對面、電話、自動化、郵寄、網路 服務業 vs 內部服務 服務業 經營與消費者互動以產生服務的組織 航空公司、醫院、律師 設備導向服務 消費者置身於服務設施中接受服務 學生到學校上課 現場導向服務 服務發生在顧客的環境中 家教 內部服務 服務的經營在支援大型組織的活動 資料處理、會計 內部服務可轉型成服務企業 服務管理的現代觀 顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、人員的存在，皆為服務顧客 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客 服務作業的分類 服務組織的設計 服務不能庫存 無法平準化人力需求 服務產能是關鍵 餐廳、電影院 策略服務觀點 確立目標市場 （我們的顧客是誰？） 服務概念 （如何在市場上差異化） 服務策略 （服務組合、服務作業的焦點） 服務供應系統 服務設計 vs. 產品設計 服務