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管理沟通的金钥匙——同理心 “以人为本”近年来成为现代管理的主题。这说明，随着我国企业管理的进步,人逐渐成为企业管理的中心。 比较以后，你会发现，西方企业的以人为本是以人的愿望为本，以调动人的积极性为主。我国企业的以人为本，是对员工的关怀与同情。似乎每年的节日期间，到劳模和困难员工家里去慰问，组织座谈会，发一些纪念品，这就是以人为本了。其实，这是以人为本的最基本层次，对于关怀与同情而言，我们称其为同清心。 与生硬地讲道理相比，同情是一个很大的进步，也更加人性化。 讲道理，在管理中是需要的。不讲道理，不可理喻，怎么能搞好管理呢？讲道理，代表着有是非感，也就是有正义感、公理心。 有人把同情心和公理心对立起来，只动感情而忘记理性，或者用理性排斥感情。前者给人的印象是情感动物，后者让人感觉冷酷无情。管理者既要有同情心，又要讲道理。于是，一个公式诞生了： 同情心+公理心＝同理心 我们先从一个故事中了解同理心。 英国有一个著名的芭蕾舞童星埃利，戴安娜王妃在看过她的优美舞姿后曾夸奖她像“一只洁白的小天鹅”。不幸的是埃利在12岁时患上了骨癌，被迫截肢。在手术前，埃利的亲朋好友以及她的观众纷纷来探望，安慰埃利。 有人说：“别难过，说不准还会出现奇迹，还有机会慢慢站起来呢！” 有人说：“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都在为你祈祷。” 埃利一言不发，默默地向所有的人礼貌地微笑，以表达谢意。 戴安娜王妃也在百忙中来到了埃利的病床前，她把埃利搂进怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。” 埃利一下子泪如泉涌。 自从得了病以后，什么样的安慰话都听过，就是没有人这么说过，埃利觉得最能体贴、理解她的就是戴安娜王妃! 不是简单地规劝或表示同情，而是设身处地、感同身受，戴安娜王妃的高明之处就在于同理心。看来，她在英国国民中形成的巨大威望，不是没有原因的。 设身处地、感同身受，是同理心的主要特征。如果做不到设身处地、感同身受，即使同情，也是没有道理的，甚至会闹出笑话。 历史上曾经有一个晋惠帝。有一年闹灾荒．老百姓没饭吃，到处都有饿死的人。有人把情况报告给晋惠帝，但晋惠帝却对报告的人说：“没有饭吃，他们为什么不吃肉粥呢?” 报告的人听后哭笑不得，灾民们连饭都吃不上，哪里有肉粥呢? 这个晋惠帝仅仅是同情，并不知道灾民们真正的处境，没有同理心，所以成了糊涂领导的典型。 那么，什么是同理心?一生中颁发了54个心理学博土学位证书的铁钦纳教授，作为心理学大家，他在20世纪初创造了同理心(Empathy)的概念。按照铁钦纳的解释，同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受．并站在他人角度思考和处理问题的能力。 同理心不同于公理心，不是“站在那里不知腰疼”地讲道理，而是要能体会他人的情绪；同理心又不同于同情心，同理心要立足于解决问题。 举一个例子来说明3个“心”的区别。 我到企业做培训时，主持人一般都会要求不能在培训室里接听手机。 有一次刚开课不到10分钟，在仅有80多人的培训宣里，手机铃声响了，前排有一个学员用慌乱的眼神看着我，然后格手机举到了耳边。这个时候，我可以用公理心重申纪律，制止接听电话；也可以用同情心，以影响课堂气氛为代价，任由他在教室里接听电话。我只是用了一个眼神，示意他到室外接听电话，然后继续讲课。 课间休息时，那位接听电话的学员主动向我解释，老父亲病重住院，家人轮流照顾，妻子嘱咐他要保持开机状态，没想到刚上课电话就来了。 我很感动。接下来上课讲“有感领导”，我用刚才的例子临时做成了同理心的案例。 同理心在管理上很重要。餐饮巨头俏江南的掌舵人张兰，在讲到她的经验时说得好，不过有点绝对：“治理企业不能有同情心，要有同理心。”曾进入微软和Google领导层的创新工场董事长李开复说得更直接：现代管理离不开同理心。 同理心很重要，怎样做才能具备？避免先人为主，倾听是同理心的前提。 现在叫嚷着压力大的人很多，有些要想办法化解，化解不了的就承受，承受不了的就会导致崩溃。媒体上自杀的新闻经常会有。我从这些新闻里发现，很多自杀都是可以避免的。多数自杀者对这个世界还是有一分留恋的，所以会很自然地向世人或者亲近的人透露出自杀的情绪。多数情况下，没有人去认真理会这些自杀的暗示，于是悲剧发生了。 同理也要求我们用耳朵去听，并且要带着心去听，必须做到确实在倾听部下的表白。不只是听懂部下的话，还要察觉到他话中的深层含义，才能真正与他共鸣。必须要有反应，而反应的方式是使部下知道你确实听到了他所说的话。不论部下做的是对还是错，你必须先接受他的做法和感受，这样才能进一步地解决问题。 设身处地才能感同身受，换位思考是同理心的基础。 关于同理心有多种说法：“