饭店人力资源管理课件第八章 饭店织内部沟通管理.pptVIP

饭店组织内部沟通管理第八章 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。 ——— 美国未来学家奈比斯特 沟通的过程模式 一、饭店组织内部沟通的定义 定义：是指在饭店组织系统内，管理信息的传递和反馈过程。 换房通知单Room Change Slip 三、饭店组织内部沟通的主要障碍 客观障碍 由于饭店组织内部沟通渠道不完善所决定的，如：正式沟通方式层层传递，信息沟通速度慢等；非正式沟通易滋生谣言等。 主观障碍 由于饭店组织成员的个人沟通行为所决定的，如：对待内部沟通的态度不同、上下级之间的不信任、领导作风等。 四、饭店组织内部有效沟通的策略 健全组织的沟通渠道 改善正式沟通渠道：越级沟通与层级沟通互补、形式多样化 正确引导非正式沟通，正式与非正式沟通结合利用 鼓励沟通，营造良好的沟通氛围 建立组织沟通反馈机制 提高组织成员的沟通能力 每周例行的“意见会” 随时发表意见的Consider This 意见箱 “ Ni Hao Companion ” 每月一次的“员工生日 PARTY ” IHG“入职顾问” + 思考题 饭店组织外部沟通的措施： 关注顾客的需求沟通 联系社会，关注民生 加大与政府部门的公关 重视与媒体部门的交流 LOGO * LOGO 编码 解码 渠道 收讯者 发讯者 信息 （如何讲话） 信息 信息 信息 （如何听） 反馈 二、饭店组织内部沟通的渠道 其沟通途径是依据饭店组织系统内规定的原则而进行的信息传递与交流。 有向上、向下及横向沟通三种方式，具有权威性，是组织内部沟通主要方式。 其沟通途径是通过饭店组织内的各种社会关系而进行的信息传递与交流。 这种关系超越了部门及层次，沟通速度快。 1、正式沟通 2、非正式沟通 CC: Housekeeping; Information; Deposit; Cashier; Reservation; Switchboard; Reception; Bellboy Remarks: Date Room Rate Room NO. To From Name:＿＿ 例1 例2 “你说潘玉龙这么好的机会没抓住，还出了个大问题。” “刚出来的实习生就当贵宾贴身管家，不出问题才怪。” “他是不是有什么背景啊，不然也轮不上他吧。” “这事责任首先就在领导，应追究客房行政楼领导的责任。” ——《五星大饭店》 餐饮部总监 客房部经理 酒店总经理 PA主管 PA员 客房主管 洗衣房员工 客房服务员 前厅部员工 客房领班 房务总监 娱乐部总监 前厅部经理 洗衣房主管 前厅部主管 前厅部领班 PA领班 洗衣房领班 董 事 会 营销部总监 工程部经理 人力资源经理 总经办主任 安全经理 向下沟通 向上沟通 横向沟通 100% 50% 85% 40% 30% 20% 你将有机会和优秀的团队共事，了解工作进展并做出贡献。◆我们鼓励你提出反馈意见并分享你的观点 ◆我们重视不同的见解，并聆听每个人的想法◆你将有机会为本地社区做出贡献 ◆我们将会确保你得到那些与你相关的重要信息  越级沟通 及时反馈 营造沟通氛围 “入职顾问” 为每一位入职的新人配备一位资历较深的搭档，尽最大可能为他们提供支持和帮助，确保新人能够在一个支持性的环境中迅速适应发展。一般为期两个月，直到新人的工作走向正规为止。 IHG“小火车计划” IHG 把新人入职后每个人一年内每个阶段要做的具体工作，及他们的工作规划，按时间顺序写到一面墙上，这面墙像一列小火车，指导他们每一天的工作，被称为新人的“入职旅行” 。 引导非正式沟通 正式与非正式沟通结合 华天大酒店团工委专栏，是一个让大家认识团、了解团的窗口，是一个展示酒店团员青年活力与风采的舞台，我们希望在这个留言区里，能留下您对酒店团工作开展的宝贵意见和建议，我们将及时关注，不断改进，同时对您的支持表示衷心的感谢！ —我想说说 王晶是某酒店餐饮部经理。上个月酒店各部门的服务质检报告出来了，餐饮部占酒店客人投诉量的42.7%，普遍反映是服务员服务态度差，而且大部分服务员是李主管的属下。王经理找来李主管寻问原因，李主管说，就是因为有四个服务员经常在聚一起，不听从指挥，请求解雇他们。王经