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信息技术服务管理体系 可用性流程管理办法 文件编号：SM-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文耿明 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc276755320 1. 概述 PAGEREF _Toc276755320 \h 1 HYPERLINK \l _Toc276755321 2.1. 目标 PAGEREF _Toc276755321 \h 1 HYPERLINK \l _Toc276755322 2.2. 范围 PAGEREF _Toc276755322 \h 1 HYPERLINK \l _Toc276755323 1.2.1. 流程适用范围 PAGEREF _Toc276755323 \h 1 HYPERLINK \l _Toc276755324 1.2.2. 流程管理范围 PAGEREF _Toc276755324 \h 1 HYPERLINK \l _Toc276755325 2. 角色和职责 PAGEREF _Toc276755325 \h 1 HYPERLINK \l _Toc276755326 2.3. 可用性管理流程负责人 PAGEREF _Toc276755326 \h 1 HYPERLINK \l _Toc276755327 2.4. 可用性经理 PAGEREF _Toc276755327 \h 2 HYPERLINK \l _Toc276755328 2.5. 可用性维护人 PAGEREF _Toc276755328 \h 2 HYPERLINK \l _Toc276755329 3. 输入 PAGEREF _Toc276755329 \h 2 HYPERLINK \l _Toc276755330 4. 输出 PAGEREF _Toc276755330 \h 2 HYPERLINK \l _Toc276755331 5. 流程描述 PAGEREF _Toc276755331 \h 3 HYPERLINK \l _Toc276755332 5.1. 可用性管理流程图 PAGEREF _Toc276755332 \h 3 HYPERLINK \l _Toc276755333 5.2. 可用性管理规划基础 PAGEREF _Toc276755333 \h 3 HYPERLINK \l _Toc276755334 5.3. 设计和开发可用性计划 PAGEREF _Toc276755334 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276755335 5.4. 实施可用性计划 PAGEREF _Toc276755335 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276755336 5.5. 可用性监控和报告 PAGEREF _Toc276755336 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276755337 5.6. 可用性水平回顾 PAGEREF _Toc276755337 \h 5 HYPERLINK \l _Toc276755338 5.7. 表单和模板 PAGEREF _Toc276755338 \h 5 HYPERLINK \l _Toc276755339 6. 关键绩效指标（KPI） PAGEREF _Toc276755339 \h 5 HYPERLINK \l _Toc276755340 7. 流程质量控制 PAGEREF _Toc276755340 \h 6 HYPERLINK \l _Toc276755341 8. 与其它流程的接口 PAGEREF _Toc276755341 \h 7 HYPERLINK \l _Toc276755342 9. 术语定义 PAGEREF _Toc276755342 \h 7 HYPERLINK \l _Toc276755343 10. 附则 PAGEREF _Toc276755343 \h 7 概述 目标 可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服