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中二服务礼仪试卷 2013年宜春理工信息学校月考试题——民航服务礼仪试卷 班级:姓名:得分: 一 填空题(每空 1分,共 15分) : 1 .__________是指人们在社会交往中受历史传统,风俗习惯、宗教信仰、时代潮流 的影响而形成的,即为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各 种符合礼的行为准则和规范的总和。 2._________是礼仪的基础, __________是礼仪的基本组成部分,也是 _______的具 体表现形式。 3. 人类全部信息的表达 =_____语言 +______的声音 +________体态语。 4. 蹲姿有很多种方式,如 ________式 _________式 ________式 ________式等。 5. 给别人敬茶时应 ______扶住杯身, _______托住杯底,双手敬上,杯耳朝向客人的 _______方,茶杯放到客人的 _____手边。 二 单项选择题(每题 2分,共 30分) : 1. 一个人的()可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现。 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2.. 仪表,是人的外表,但它代表了一种 ______,在一定意义上能反映出一个人的修 养、性格等特征。 () A. 特殊语言 B. 无声语言 C. 动态语言 D. 有声语言 3在飞机上,一般()的位子相对安全。 A 中间 B 靠后 C 前排 D 前排和中间 4. ()是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一,是最富有表现力的一种“体 态语言” 。 () A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单,但是吃饭的规矩复杂,严格遵守() 。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 6 翘起大拇指在中国是个经典的手势表示称赞, 夸奖, 了不起, 而在美国 和欧洲部分地区,表示() A 数字1B 数字5和老爷子 C 要搭车 D 一个不文明的手 势7______指的是嘴巴微微张开一些, 上齿显露在外, 不发出声响, 表 示欣喜、愉快,多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。 ( ) A. 大笑 B. 讥笑 C.轻笑 D. 憨笑 8______服务在旅客开口之前,站在旅客的角度,对服务进行模拟体验。 ( ) A. 优质 B. 主动 C. 周到 D. 提前 9航空服务人员与旅客交谈服务中,要使用普通话并注意自己的身份, 掌握用词分寸和节制时间,注意避免使用 ( ) A.地方语言 B. 多种语言 C.专业技能 D.专业术语 10在正确服务意识下, 只要旅客的要求和行为不违反法律、 不违背社会 公德以及不涉及飞行安全,我们都必须表现出对旅客的 ( ) A.尊重 B. 服从 C.体贴 D. 关心 三 判断题(每题 2分,共 12分) : 1 客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。 () 2 礼仪是道德的外在表现形式,是调节人际关系的重要手段,是维系社会正常生 活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。 () 3 航空服务礼仪,平等原则是以礼待人,有来有往,既不盛气凌人,也不卑躬屈 膝,平等原则是现代服务礼仪的基础。 () 4 航空服务人员在岗位上,应满面笑容。微笑能调节情绪,消除隔阂,获取回报, 而且有益身心健康。 () 5 航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题,更为重要的是它反映了一个 国家或一个民族的道德水平、文明程度。 () 6 旅客采取投诉行为, 希望别人认为他是对的和有道理的, 渴望得到同情、 尊重, 希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。 () 四 连线题:将“ OK ”的手势在各国表示的不同含义有线连接起来。 (每题 2分, 共 10分。 ) 日本 同意 顺利 很好 泰国 没问题 中国 无声而恶毒的骂人语 美国 好的 数字 0或 3 马耳他 金钱 五 简答题(每题 5分,共 20分) 1. 礼仪的特点有哪些? 2、请写出民航服务礼仪的八大原则? 3. 使用手势的注意事项有哪些? 4在双方有必要握手时,握手的原则有哪些? 六 案例分析(总计 13分) 某航班飞行途中,乘务员在给旅客进行餐饮服务,但乘务员张三不小 心将饮料洒在了旅客李四的身上, (1) 她要如何处理此事才能够挽回顾客 对此事的影响?(3分) (2)而乘务员赵五却忘记给坐在窗户边的王六发 放餐食了,赵五该如何处理此事?(5分) (3)对乘务长而言又该如何做 才能杜绝这类问题的再次发生?(5分 )