顾客关系管理与资讯技术之运用幻灯片课件.pptVIP

1 Customer Relationship Management顧客關係管理與資訊技術之運用 科目：資訊管理 4 何謂CRM(續) 企業使用CRM的原因大致有下列三點: 1.提升企業經營績效。 2.提升服務品質。 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合。 5 CRM架構 建立顧客關係 獲取新顧客 推薦他人 新顧客 忠誠顧客 其他顧客 6 非常滿意 忠誠顧客的概念 推薦他人 繼續使用 忠誠顧客 7 維持顧客關係的概念 8 CRM的技術 9 核心精神與技術的結合 一對一行銷 資料庫行銷 關係行銷 CRM 10 CRM 的三個構面 11 企業以IT相關技術提升CRM的品質與效率 顧客關係管理的本質是企業策略的執行。 將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。 以元大京華證券公司Yeswin為例 12 以顧客為中心 整合性好 智慧型的 提供個人化服務 支援即時決策 各種通路的支援 元大京華將IT技術運用於CRM之特色 13 IT技術：資料搜集來源 TPS系統 Call Center 銷售據點 直接郵件(DM) 市場調查研究 行銷人員互動 顧客來信、抱怨電話 14 資料種類 內部交易+外部市