佳兆业销售中心物业服务人员行为规范讲义(ppt52页).pptVIP

房地产E网/ 客户服务人员 清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐 房地产E网/ 客户服务人员 房地产E网/ 客户服务人员 客人就座后，左手托盘出示右手并征询客户：“请问您需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手递上水杯（注：水不宜超过水杯四分之三位置），说到：“请慢用” 房地产E网/ 客户服务人员 关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸 房地产E网/ 客户服务人员 双手递上鞋套，指引客人坐在沙发换上鞋套 房地产E网/ 客户服务人员 乘坐电梯 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 房地产E网/ 客户服务人员 样板间标识完好，无破损 房地产E网/ 客户服务人员 样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 房地产E网/ 客户服务人员 样板间内路径标识完整、明确，指引方向正确 房地产E网/ 客户服务人员 耐心讲解房屋内部构建，对客人咨询事宜细心做出解答，如有不清楚的可建议向销售人员咨询 房地产E网/ 二、环境服务流程 房地产E网/ 环境服务人员 植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木的生长良好 房地产E网/ 环境服务人员 房地产E网/ 环境服务人员 房地产E网/ 环境服务人员 房地产E网/ 环境服务人员 室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细节卫生 房地产E网/ 环境服务人员 房地产E网/ 规范着装， 整洁大方， 手脚麻利， 主动问好！ 工具摆放整齐、姿势正确； 冲洗地面及水池必须摆放醒目标识； 指引手势正确； 遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路； 工作中化淡妆； 环境服务人员 房地产E网/ 擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶 环境服务人员 房地产E网/ 环境服务人员 不定期清洁水景内浮尘和落叶，保持水景水质良好 房地产E网/ 房地产E网/ 销售中心物业服务人员行为规范（BI） 房地产E网/ 共性要求 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 ——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 房地产E网/ 共性要求 热情的 ——尊重、友善 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 专业的 ——熟悉本岗位的内容 房地产E网/ 共性要求 微笑—最起码的专业形象 ①把手举到脸前： ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 房地产E网/ 共性要求 普通话 话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”? （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！） （翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。） 不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！ 房地产E网/ 共性要求 面容 A.头发 B.手部 C.面部 房地产E网/ 共性要求 眼光 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 房地产E网/ 共性要求 体态 站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性两种站姿，跨立与直立。 房地