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上海交通大学继续教育学院 案例分析——SK上海公司运用战略质量成本管理，提升企业竞争优势 SK上海公司是一家位于上海地区的 生产健康相关产品的中国企业 上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定 产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果：   客户抱怨减少 产品美誉度上升  公司核心竞争力上升 市场份额占有率提升 质量改进、获利性和投资回报率三者的关系 二、质量是什么？ 全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是： 重点满足顾客需求； 不断努力改进质量； 全体员工的参与。 图表6-2 关键的全面质量管理因素 1、以顾客为中心 TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客/供应者，以及企业外部供应者施以特定要求的依据。 2 、持续改进 可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能达到极至；追求质量永无止境。” 3、 全体员工的完全参与 只有当流程中每一个内部顾客/供应商均满足了其