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1、质量的认识 QUALITY means （符合性质量）“conformance to requirement”Philip B. Crosby (1926-2001)（克劳斯比）Zero Defect （零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做对）Book: Quality is free（质量免费） Requirement 从何而来？缺陷？Requirement 如何变化？ 早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。QUALITY means “fitness of use”（适用性质量）产品使用全过程服务提供全过程 Joseph M. Juran (1904- )（朱兰）Book: Quality Control Handbook（质量控制手册、朱兰质量手册） “适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。哈哈！原来如此“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。 关注对象stockholders, employees, customers, community and the environment受益人，员工， 顾客， 社区， 环境To benefit over the long term 长期获益 ISO9000：2000质量是“一组固有特性满足要求的程度”。可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。 适用对象质量特性 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括功能、准时性、可靠性、安全性等。功能性准时性可靠性安全性举例说明服务质量特性 - 功能性：服务质量中的最基本特性；- 时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力；- 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；- 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；- 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。- 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。 舒适性、文明性 经济性、时间性 功能性、安全性魅力特性和必须特性魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。例如：民航客机上酒的供应必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 请举例说明 1、质量的认识 Philip B. Crosby (1926-2001)（克劳斯比）Zero Defect （零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做对）Book: Quality is free（质量免费）QUALITY means （符合性质量）“conformance to requirement”Requirement 从何而来？Requirement 如何变化？缺陷？ 早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。 Joseph M. Juran (1904- )（朱兰）Book: Quality Control Handbook（质量控制手册、朱兰质量手册）QUALITY means “fitness of use”（适用性质量）产品使用全过程服务提供全过程 “适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。 “顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。据