服务礼仪培训 汽车行业.ppt

* 人和礼仪培训 接待礼仪—— 预约 应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址。 * 人和礼仪培训 接待礼仪—— 准备 1、保持接待区整洁有序； 2、接待人员应有良好的精神面貌； 3、接待所需用品应放在易于取用的地方 * 人和礼仪培训 接待礼仪—— 接待 1、当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 2、主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。 3、一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满 * 人和礼仪培训 接待礼仪—— 告辞 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。 * 人和礼仪培训 谋面礼仪 ——拜访礼仪 联系拜访→ 确认拜访→ 准备→ 赴约→ 结束拜访 * 人和礼仪培训 联系拜访 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 * 人和礼仪培训 确认拜访 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 * 人和礼仪培训 准备 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料， 以及笔、本等记录用品。 * 人和礼仪培训 赴约 1、准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； 2、重要约会应提前5分钟到达； * 人和礼仪培训 结束拜访 1、致谢 2、离开前，留下相关资料或名片 * 人和礼仪培训 会议礼仪 与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具； 　　 b) 主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 　　 c) 会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意，会议中途离开必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开； 　　 * 人和礼仪培训 会议礼仪 e) 会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见； 　　 f) 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼； 　 g) 卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。 * 人和礼仪培训 电话礼仪 三声内必须接听，使用规范的应用语； 　 语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）； 　 体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态； 　　 * 人和礼仪培训 电话礼仪 d) 谈话中注意礼节，使用礼貌用语； 　　 e) 如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员； 　　 f) 打接电话，轻拿轻放。 * 人和礼仪培训 a）致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢； 　　 b) 谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅； 　　 c) 理解的：身有同感，所见略同； 　　 d) 祝福的：祝你节日快乐； 　　 e) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么； 　 f) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了； 　　 g) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心； * 人和礼仪培训 大家辛苦了，谢谢！ * 人和礼仪培训 仪态礼仪 ——微笑美规范 主动微笑 如果你是一位成熟训练有素的员工，在于客人目光接触的同时，在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就有你创造出了一个友好热情对自己有利的气氛和情景，肯定会赢的对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。 * 人和礼仪培训 仪态礼仪 ——微笑美规范 微笑的最佳长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的的感觉，反而尽失微笑的